众所周知，大模型、生成式AI的爆火源于ChatGPT，一款聊天机器人程序。这种问答/对话式应用，是目前大模型、生成式AI的典型应用。

从理论上而言，客服是大模型应用的良好场景之一。目前，多家银行在客服场景探索大模型应用。

大模型在多家国有行、股份行等客服场景应用，主打“辅助”位置

银行客服是直接面向银行客户的，但是大模型由于存在“幻觉”、科技伦理等问题，无法在强监管之下的金融业直接对客使用。因此，在客服场景，目前大模型主要还是充当客服的助手，以提升服务效率。

《银行科技研究社》整理了多家银行透露的客服场景大模型应用进展，大模型在其中确实主要打“辅助”位置。

工行方面，2023半年报显示，其推进金融大模型在数字客服领域应用，不断完善“未问先答+多轮场景+线上图文”智能服务模式；利用大模型技术，推出知识运营助手，更加高效、精准实现资料提炼、数据标注与知识维护，从而提升智能客服服务质效。2023年报显示，在远程银行服务上，工行实现大模型技术在坐席助手等场景落地。2024半年报显示，该行加快大模型技术在数字客服领域应用推广。

农行方面，2023年报显示，其在远程渠道推进智能化建设。依托人工智能创新实验室，加快推进大模型技术预研孵化，客服知识库上线答案推荐、知识库辅助搜索等功能。

建行方面，2023年报显示，其启动“方舟计划”，推进金融大模型建设工程，其中在业务场景建设上，实现智能客服工单生成等25项场景应用。据悉，智能客服工单生成每单平均节约客服工作时间15-20秒，可用率达82%，一致性达80%。

交行方面，2023年报显示，其探索大模型在客服问答等场景的应用。

招行方面，2024半年报显示，其运用大模型技术，让“小招”从“预设服务式”的财富助理，逐步向“能听会说”的银行助理进化，在业务办理、疑难咨询等场景提供个性化的一站式解决方案，以更灵活的会话交互方式，致力于提升解决问题的能力。

中信银行方面，2024半年报显示，在信用卡业务上，其结合AI大模型深化迭代小信智能机器人，规模化、智能化赋能远程客服全渠道，实现客户服务效能提升12%。在远程客户经营服务上，该行强化AI和大模型技术的场景应用，凭借智能辅助、对话机器人等工具提升效率。

民生银行方面，2023年报显示，其推进大模型建设，在客服坐席等内部场景展开应用试点。2024半年报显示，该行已在智慧坐席等8个领域实现大模型技术应用落地，在坐席工单总结、远程银行客服FAQ拓写等多个场景进行试点。

兴业银行方面，2023年报显示，其形成首批大模型场景赋能，应用于6大领域。其中，客服坐席助手可自动扩展相似问并辅助生成进线案例小结等，提升远程银行营销水平及智能运营效率。

微众银行方面，2023年报显示，其通过大模型AI Agent技术对客户对话内容进行小结，助力坐席快速定位用户问题；通过大语言模型完成直通理财知识库相似问题推荐，较传统人工的处理效率提升两倍以上。

多家银行申请大模型客服相关发明专利

大模型加持，有利于银行人工客服或智能客服提升服务效率及精准性，从而提升用户体验。据《银行科技研究社》了解，目前已有多家银行申请相关专利。

比如招行申请的“基于智能客服的运营方法、装置、终端设备以及存储介质”，公布于2024年9月17日。方法为，获取用户输入的问题文本；基于预先训练好的意图识别模型，识别问题文本的意图类型；根据问题文本的意图类型，基于预先训练好的大语言模型获取对应的答案。该发明通过集成意图识别模型高效识别用户意图，并通过大语言模型智能匹配出对应的运营答案，提高运营效率、服务时效，降低人工运维成本。

上海银行申请的“大模型驱动的智能知识平台”，公布于2024年7月5日。该发明旨在解决当前对公客户服务中知识库存在的信息传递速度较慢、更新不及时、知识质量参差不齐、依赖于人工进行整理和维护等问题，通过大模型更好地满足客户的需求，提供更加准确和个性化的服务，从而提升银行的服务质量和客户满意度。

2024年6月，苏商银行透露，其申请了一项基于大模型应用的银行客服系统升级方法、系统及装置的发明专利。据悉，该专利中，通过大模型技术应用，可更精准地理解客户需求，并提供定制化解决方案，以提升客户服务体验。

但上述银行申请的发明专利中，大模型是否直接对客，暂不得而知。

写在最后

事实上，已有不少银行在客服场景探索大模型应用。2024年7月22日，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》显示，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

不过，大模型充当客服助手、打“辅助”位置，或许只能算是当前阶段的“妥协”手段。何时能优化、解决大模型的“幻觉”、科技伦理等问题，让其直接对客，值得期待。