浙江稠州商业银行副行长、首席信息官程杰

浙江稠州商业银行（以下简称“稠州银行”）践行“数字化转型”战略，以新技术为驱动，坚持“业务线上化、金融场景化、决策数字化、数据资产化、流程敏捷化”的发展路径，探索直销银行App、手机银行App协同的“线上零售双App驱动”模式，近年来客户量高速增长，跻身同类区域性银行前列。

一、广纳流量，突破获客瓶颈

近年来，随着互联网技术的不断引入和充分应用，稠州银行改变经营思路，以线上开放获客补齐区域性银行网点布局能力较弱的短板，打造直销银行App“四种业务形态、三种对接能力”，即通过应用API、H5、小程序三种对接能力，全面部署直销银行产品导流、平台直营店、场景融合、自营App四种业务形态，丰富获客渠道，夯实流量基础，发挥流量灌溉作用。以“对接高开放、组件松耦合、业务强关联”的思路打造直销开放平台对接能力，实现与流量平台、业务场景开放式接入，并以微服务模块化的敏捷模式提高对接效率。稠州银行直销银行App新获客模式投产以来，整体线上获客能力较原有模式提升了20多倍，并呈持续增长态势。

二、分层转化，沉淀价值客户

在“线上零售双App驱动”的客户经营模式下，稠州银行将直销银行App作为线上获客及客户价值初步挖掘的阵地，提供“小额、高频、普惠、易得、安全”的产品，实现获客落地，并通过数据运营分析手段，了解客户进一步的金融需求，挖掘高净值客户，实现客户价值深度发掘与“二次转化”。

稠州银行手机银行App则在双App驱动模式下扮演双重角色：一是传统的服务线下客户的角色。在行内“移动化”战略的影响下，稠州银行不断在手机银行App引入人脸识别、语音识别、图像识别、社交分享等新技术，并打造“千人千面”的精准营销模式。新科技的加速应用不仅为手机银行带来更多的新业务模式，也通过在登录、转账、贷款、缴费等各项交易环节增加生物识别技术，降低了冒名登录、资金盗用风险，从而保障用户使用安全，提高客户体验。二是“大而全”的银行金融服务终端的角色。手机银行App可承接直销银行App深度价值客户的二次转化，通过O2O的服务转化模式，为高价值客户提供深入的专属服务，并配备客户经理进行点对点服务。

在此体系下，稠州银行整合银行传统优势，充分把握自身特点进行差异化发展，解耦渠道、用户，以用户为中心，实现多渠道一户通和渠道间用户无缝转化，打开了客户深度转化通路。

三、深化场景，提升客户黏性

App客户黏性和活跃度的提升，不仅在于加大营销力度和提升获客流量，还需要不断完善应用场景。从长远看，深化场景建设不仅能弥补传统银行App低频使用的不足，也可以从场景中获取更多的客户经营数据，从而使银行提供体验更好的服务，在黏性价值的基础上创造更多业务价值。此外，银行还应在回归主业的思路下开展场景创新，即围绕银行的基础服务来完善场景和应用，考虑从功能满足转向场景满足。

1.围绕基础存款产品创新产品体系

互联网存款市场具有金额较小、总量巨大、客户年轻且兴趣广泛的特点，稠州银行创新推出“存钱+”权益和“存钱+”小目标系列产品，将存款产品与增值服务或权益相结合，通过免费权益领取带动储蓄存款存入，同时设计实物目标，引导用户加入存钱计划，定期存入资金，养成储蓄习惯。通过权益的发放、领取和小目标完成情况的督促等高频行为的触发，显著提升用户使用App的频率。

2.建立营销活动与权益兑换App内循环体系

稠州银行在App中引入话费、会员、油费等充值服务以及其他票务类业务，在丰富App业务场景的同时，将营销活动与权益兑换在App中形成内循环，进一步提升用户使用App的频率。

3.融入线下移动支付场景，提升App使用率

稠州银行响应发展移动便民支付的号召，接入了线下市民卡、物业、停车场、学校、市场、菜场等移动支付场景，布局二维码支付、扫码取现、无卡缴费等业务。稠州银行将以手机银行App为抓手，秉持“开放、合作、共赢”的理念，不断拓展移动端普惠金融场景，在有利于民生、提升服务效率的原则下，带动本行App使用率的提升，提供更多元化的综合支付服务解决方案，为客户提供更加便捷、高效、安全的支付服务。

4.利用特色资源，打造篮球周边场景

自2009年成立稠州银行金牛俱乐部以来，篮球文化已成为稠州银行区别于同业的显著标签之一。

稠州银行将篮球文化与金融业务相结合，反哺金融业务，形成企业文化与公司发展相辅相成、共同推进的良性循环。

稠州银行App引入各类篮球场景，如发行电子篮球联名卡、设定篮球勋章成长体系、发布篮球周边产品、篮球宝贝选拔活动等，贯穿App拉新、促活、留存、成交各个环节，通过篮球文化引导用户参与线上App活动，丰富促活场景。