支付行业改进城市与农村差异性服务分析(二)
金卡生活赵艺璟2019/11/7 9:14:22

随着经济与时代的快速发展,互联网金融在各个方面都对传统银行业产生了较大的影响,而通过对城市与农村不同实际情况的多方调查研究,整合时代要求、未来前景、可行性分析以及民之所需、民之所向,针对支付行业提供者与需求者双方进行调研,对于传统银行业,特别是农村商业银行改变现阶段劣势,具有重要意义。

在我国现阶段发展不平衡不充分为主要矛盾的社会大环境下,虽然经济有着可观的发展,但是城市与农村在贫富程度、人口结构、所接受文化程度、素质修养培养等各方面依然存在一定差距,农村居民的思想相对保守,对于新兴事物的接受速度较慢并带有一定的抵触情绪,相关的基础设施也较为落后,由此导致不同地区的支付行业运作方式、目标群体、收付货币种类等均有不同,而其地区人群对于支付行业的服务需求侧重点也大相径庭,因此对于支付行业改进城市与农村的差异性服务研究显得尤为重要。

提高办法设计与可行性分析

城市地区支付行业差异性服务提高办法。一是精准投放:直达每一位客户需求“痛点”。银行为客户提供安全的产品服务的同时,客户体验却常常不尽如人意,与此同时,银行很少挖掘客户的消费需求和深层目标,导致营销的靶向往往模糊不清。近年来,随着大数据等技术的发展,各银行加强与互联网企业的合作联通,这使得银行网点众多再次成为客户青睐的优点。通过大数据分析传统商业银行分布广泛,可以对网点进行优化整合,重新布局。对于正在进行数字化转型升级的银行业来说,大数据可以助力其弥补渠道、产品、品牌等方面的短板。

银行拥有忠实度极高的中年用户群体并掌握着其详细的数据信息,目前的银行业创新点主要集中于营销创新和服务创新,但未来将会基于用户行为分析的体验创新,对每一位客户进行“私人订制”,激发新的消费需求直击痛点,提高理财储蓄业务的成交数量与效率。

目前金融机构和互联网企业的数据合作,除了比较主流的数据仓库和集市,还有面向数据建模的数据湖,面向实时处理的用户数据仓库等。在批量数据整合时,应将原始数据扎根客户,着眼市场,真实、有效、及时地反应出数据背后隐藏的客户价值。着眼大数据分析的同时,也应加强网点中理财经理、客户经理等的业务作用,从理财规划需要角度分析客户的基本信息、财务信息以及人生规划等各内容,结合生命周期理论分析客户需求与理财目标,并对客户的理财期望准确评估,将评估结果再次投入大数据库中,由此形成良性循环。

二是网点升级:构建舒适、便捷“个性化”银行。近年来,美国几大银行在网点现代化转型升级上做出了不同方向、程度与范围的尝试。一方面,软件与硬件的革新方面,将传统ATM自助设备更新为可以进行多项操作的智能终端,并且在增加放置数的同时对后台系统进行更新换代,使丰富的功能能够在手持平板终端上便携操作。另一方面,在服务模式与人员配置的改革方面,软硬件设备的革新减少了银行工作人员的工作量,从“客户到柜面来”被动服务模式转变为“走出柜面向客户提供咨询服务”的主动和顾客交流沟通模式,向客户提供金融咨询建议和金融理财产品的销售推荐,将原本面向银行内部的系统转化为银行工作人员与客户共同使用,通过对员工的专门培训与大数据分析系统的决策辅助相结合,增加了客户的体验感与参与度,强化了金融咨询建议和理财产品销售推荐的效果与力度,形成双赢的良好氛围。

网点是具有行业特色的“品牌形象”,通过对公共空间中各元素的设计,增强对顾客的吸引力,同时对前的客户进行数字化教育以及产品介绍,包括网上银行、手机银行以及数字化自助设备等新型设备及产品,同时增加体验机器,提高自助设备对人工柜面的替代率以及电子银行等服务的使用率。

网点结构优化也正在稳步进行中,美国银行网点转型正在从网点数量众多的优势向效能优势转变,注重科技对银行业产生的影响。网点内部的布局改造、营销环境和营销氛围对于发展零售业务存、贷款存量和增量发挥重要作用。在银行业转型发展成功的美国,虽然总体上网点数量呈下降趋势,但在纽约、洛杉矶等大城市,网点数量反而有所增加。根据花旗银行发布的数据来看,从2011年至2015年间,美国GDP排名前二十名的发达城市银行网点数量均呈上升态势,且网点的增长数量与城市的经济发展程度成正相关,其原因在于,美国的财富分布很大程度上集中在大城市,发达城市中的网点平均储蓄额达到了全美国平均储蓄值的400%,其中纽约占了全美国储蓄总额的近一成,纽约地区各个网点的平均储蓄额都超过全美平均储蓄值的十二倍。在发达城市中,银行网点不仅能够有效吸收当地的企业与个人存款,还能够充分利用品牌识别效应,使收益远超过运营成本,从而达到可观的利润率。这样的现象在中国也有一定的可借鉴之处。

对于现阶段银行而言,包括网点在内的零售渠道多元化是适应数字时代消费者习惯变化、迎接金融科技挑战的一个重要策略。其中,银行业务数字化占据了首要地位,这包括了完善和加强网上银行和手机银行的安全性与功能的全面性,侧重用户的使用体验,提供公众网应用程序接口服务等,并加强银行从业人员对客户业务办理全流程的重视程度,务必让每一位客户都能清楚、明了地掌握电子银行操作方法。同时,应更加重视客户对于其软件的使用感受及建议反馈,不断加以改善。

在实体网点建设上,银行在逐步减少网点数量并且对网点进行现代化改造,同时加大利用大数据分析、人工智能和机器学习等新技术,对于不同的客群研究制定相应的靶向渠道策略。

三是师夷长技:融汇欧美非银行支付机构监管制度。其一,行业定位。大多数国外非银行支付机构均有市场占有率不高而渗透力强的特点。比如,美国在20世纪80年代就已建立ISO制度,并逐步发展出了成熟的信用卡和银行支票业务,以及面向互联网媒体的创新型模式,这种发展方式奠定了第三方支付的起源,促使美国的非银行支付机构被广泛地界定为货币服务机构。

欧洲因为其特殊的历史原因,各国家之间经济水平差距较大,电子商务发展水平也出现不平衡。在十九世纪八十年代末,欧盟就将非银行支付机构列入电子货币公司及银行业的范畴,并规定线上第三方支付媒介只能是商业银行货币或电子货币,且开展此类经营活动的公司必须取得相关资格的营业执照。

其二,监管模式与措施。美国对线上金融机构的监管原则是最低限度、审慎监管、过程监督、权力分散,监管模式为联邦和州两级分级监管,由联邦负责对非银行支付机构的登记、注册和监督检查,由州负责发放第三方支付货币专业业务的经营牌照。同时,出台相关法律法规,并严格依照规定执行,如明确规定沉淀资金为机构负债,不得从事像银行业类似的存贷款业务,相关机构有权对其不符合规定的业务进行撤销或终止许可等。

欧盟对线上非银行支付机构采取的监管原则是审慎为主,适度监管,鼓励创新、多元化管理,并以搭建欧盟一体化支付区为目标。非银行支付机构进入行业需要相关资质审核机构下发银行业或电子货币公司牌照,同时对电子货币机构采取最低资本的条件与要求。此外,确保电子货币的可赎回性以保障消费者资金安全。明确由欧洲中央银行为第三方支付监管主体,由中央银行负责发行电子货币,再通过对中央银行的相关监管活动实现对非银行支付机构的监督。由中央银行对非银行支付机构建立类似于银行业法定准备金制度的风险准备金制度并开立专用账户并留存适当资金,以防范风险。

我国在第三方支付领域应该在参照欧美各国先进的监管方式的同时,不断自我挖掘、自我完善,自我改良,在“美式”审慎与“欧式”创新之间找到平衡,找到属于贴合我国国情、符合我国国策的非银行支付机构监管制度。

农村地区支付行业差异性服务提高办法。一是以“人”为本:打造适合地区定位的“舒适性”银行。虽然“无人化银行”已经得到实现,但是对于像江苏省太仓市等二、三线城市,银行业转型升级的发展道路还在持续延伸。银行应当强化金融服务核心功能,成为提供个性化金融服务的平台,深入城市和农村,广泛开拓农村市场,此外还应当是流程规范、内控严密。

当下,实体网点仍然是银行同客户之间交流的最重要渠道之一。根据面向客户的调查问卷结果显示,有超过四分之一的城市客户来往银行网点的频率为一周一次及以上,而有三分之一以上的农村客户来往银行网点的频率超过一周一次,网点是排在网上银行之后受顾客第二欢迎的渠道。

根据调查结果显示,87%的顾客,包括18-45岁的中青年客户表示他们未来很长一段时间内还将会持续使用网点服务。在被问到“在今后两年之内选择银行网点的原因”这个问题时,有一半的客户选择了“与银行员工当面交流时能够更有安全感”,47%的客户选择了“与银行员工当面交流时能够得到更多想知道的、有价值的信息”,47%的客户选择了“与银行员工当面交流更为高效”。银行网点和第三方支付服务并不是此消彼长的互斥关系,而是能够全方位服务消费者的互补关系。

在农村地区,银行业实质上也是人情社会的一种缩影,亲切服务是“父老乡亲们”往来银行的一个重要原因,在银行的排队现象,某种意义上也是客户们互通往来、茶余饭后交流感情的聚集地,因此,银行业在处理排队业务时,应通过以下两方面措施解决。

一方面,提高业务办理效率与质量增设弹性窗口。针对众多客户提出的银行网点排队等候时间长的问题,银行可根据自身情况、客户流量调配窗口资源,建立弹性窗口和弹性岗位制度,客流高峰期尽可能地充实窗口,满足顾客服务需求,第一时间引流、疏导客户,并要求网点大堂经理在营业大厅及时主动地引导客户、疏导客流。同时,对银行厅堂相关的工作人员进行培训,帮助其有效区分复杂业务与简单业务、自助设备可办理业务与柜面人工业务等,合理为客户利用等候时间填单、做好前期准备工作等,将等候时间减少到最小,把沟通与准备流程把控在大堂等候阶段。

另一方面,提升厅堂等待舒适度。根据不同年龄段客群的兴趣爱好,银行可以在厅堂安置自助游乐设施,如魔方、象棋等,可供客户自主、免费租用,同时还可变更厅堂格局,并将等候座位从并排式变更为小圆桌式或侧向弧形,可供中老年人在排队等号的过程中自由交流,转移排队等号注意力,减少不良情绪发生可能性。

定期举行金融相关趣味沙龙,结合时事热点,除了农村地区防范电信网络诈骗课堂外,还有支付结算账户使用安全主题、电子智能服务推广主题等具有巨大潜力与价值的主题可供选择。

二是长期攻坚全面防范金融诈骗。在遵守监管部门规章制度的基础上,银行应将普及金融知识的宣传活动作为长期实行的长效机制,对不同的时间点与应对人群,开展不同主题的宣传活动。

在防范金融诈骗宣传的过程中,应以营业网点附近区域为主阵地,充分利用网点各类宣传渠道与资源,在海报、X展架上张贴相关内容,同时充分利用LED屏幕及公示栏动态发布防骗要点与近期重大可疑案件,全方位宣传电信网络防骗金融知识。同时,安排专人在网点开展金融知识宣传教育和咨询解答,重点关注中老年人、企业财会人员、进城务工人员以及在校学生等高危人群,发放宣传材料,让他们在前来办理业务同时,掌握到金融防骗知识,减少上当受骗的风险。

对于金融诈骗的防范不应仅停留在银行网点内部,还应该根据金融诈骗的特点,强化对易感人群聚集地的针对性宣传与教育。进校园,通过设立宣传点、举办有奖问答、发放防骗知识书签等多种形式,向学生、家长、教师宣传防范电信诈骗知识以及“校园贷”“套路贷”的危害等,通过经典案例分析,使学生养成正确的金钱观、价值观、消费观。进社区,通过开办讲座、派发宣传资料、金融人士现场咨询等线下活动,让公众学会有效辨别常见的防范电信网络、非法集资等金融诈骗。进菜场,对商户进行一对一宣传教育,强调提醒,谨防忙中出错,上当受骗,造成不必要的资金损失。

对于年轻群体,银行可以通过网上银行、手机银行、微信公众号等线上办法开展防金融电信网络诈骗宣传。官方微博与微信公众号定期发送相关知识与及时的重大案例,实现对互联网非法金融诈骗犯罪的预防,时刻提醒投资人提高对高息信贷活动的警惕,谨慎投资,控制投资风险,一旦发现非法集资行为的线索或可疑点,要及时向有关部门反映,依法保护自身的合法权益。

作为银行从业工作人员,在日常与客户的接触沟通中,第一,要了解新型网络传销的惯用词与惯用套路、伎俩。看到或听到虚拟币、原始股、信誉返利、静/动态收益等非法传销的惯用词,要有所警觉,加深与客户对此的沟通,对客户资金去向深入了解与提示风险。第二,当客户提到来自其他不明金融机构的可疑金融理财产品时,特别是收益率高于人民银行规定基准利率程度较大或明显不正常的,与写有“保证收益”“销量第一”“最好最佳”等具有误导性、诱惑性字眼的,需要提示客户理性判断其来源是否合理可靠,谨防客户被高收益迷住双眼,导致资金受损。第三,银行外勤工作人员在外走访工作时,如有发现收下线、拉人头等典型套路的疑似传销组织或机构,要有所防备,必要时可以向相关部门举报或报警处理。

金融存在于每一个银行客户息息相关的日常生活中,金融体系的安全运行、健康发展更关系到每一位公民的切身利益。坚持开展防范电信网络金融诈骗宣传活动以及普惠性公众金融教育服务,可以维护银行消费者的权益和金融安全稳定。

三是以金融服务为核心打造开放、共享的平台银行。作为正在面临数字化改革的传统金融机构,银行应该放宽眼界,分析与学习前沿技术和业务模式。如邮政储蓄银行依托邮政集团优势,整合“邮乐网”电商平台、EMS速递物流资源,利用云技术,搭建资金流、物流、信息流和商流“四流合一”的互联网金融综合服务平台,实现“互联网金融+农村电商”“互联网金融+速递物流”等多领域合作新模式,全力推进互联网金融云平台建设,将传统银行的功能优势与互联网金融的优势结合起来,在业务流程设计、渠道建设、产品服务等方面注入互联网思想,构建综合服务平台。

在农村地区打造与“农村振兴”相符的多样化银行,在大力推进特色农业、品牌农业、乡村旅游的环境下,银行应助力农村地区不断激发农村市场新活力,不仅是对农村客户提供基础的存取款等金融服务的转型升级,更应该联合政府、村委等多方力量,进一步助力农村建造相关金融平台,打造全新面貌的新农村经济环境。

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支付行业改进城市与农村差异性服务分析(一)


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