农行网金部副总经理杨宇红:在场景、对客服务等数字化转型实践
移动支付网2021/12/27 11:15:01

12月16日,在“第14届金麒麟金融峰会暨2021智慧金融峰会”上,农行网络金融部副总经理杨宇红分享了农行数字化转型的一些举措。

杨宇红指出,农行做掌银App是为了“用户”。一方面,数字经济发展推动人们生活发生了深刻变化。根据2020年银行业用户体验大调研报告的数据,主要使用App办理银行业务的用户占比在逐年提升,这一数据在2020年达到近70%;另一方面,突如其来的新冠疫情,也削弱了线下网点的经营密度。多重因素叠加,让绝大多数客户都养成了“能在线上办的业务,绝不去线下网点办”的习惯。可以说,无时无刻、无处不在的银行服务已经成为了用户的刚性需求。

截至今年11月,掌银注册用户数超过了4亿户,月活跃客户数近1.4亿,总量和增量双稳居同业第一,同时,多月连续活跃的高质量用户占比屡创新高。

在服务能力上,农行打造了“业务、技术、数据”融合的敏捷团队,围绕“数据智能+用户旅程”两条主线,通过小步快跑的方式,实现了掌银周周有迭代,月月有更新。不断做精做细大查询、大支付等基础金融产品,做优做强投资理财、融资信贷等财富金融服务,持续打磨“搜索、消息推送、在线客服”等交互体验。农行研究用户需求变化和需求痛点,探索建立多层级的用户体系和“按需生产”的研发供给模式,为不同年龄、不同地域、不同财富诉求的用户群体提供专属的金融产品和个性化的展示。

杨宇红强调,农行以数据为驱动,利用数据埋点、漏斗分析、ABtest等先进方法,精准找到用户痛点,进行优化,让用户使用感受更顺畅。今年一年,优化设计掌银页面近万个,几乎将掌银重新做了一遍。

场景方面,农行聚焦用户生活中最常使用的高频场景,包括校园、食堂、党建、政务、视听、美食等,把它们“引进来”,扩展为民服务边界,构建起以用户生活为核心的场景生态体系。以“智慧校园”为例,农行深入实地,调研家长的关注重点、挖掘学校的管理痛点,制定针对性解决方案,实现了门禁、测温、考勤、健康上报、用餐、缴费等全功能的一站式服务。

在精准对客服务上,农行引入科技智能的手段,建立了360度的客户画像体系,构建了客户需求的预测模型,为用户量身定制菜单、产品、活动、权益等服务内容,让原来的“人找产品”逐步走向“产品找人”。此外,农行还引入了金融小秘书服务,对于信用卡还款、缴费等智能提醒。

对于“三农”县域客户、银发群体等,我农行快速推出了乡村版和大字版。一方面,提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品,让县域客户享受到数字金融的便利。另一方面,实现“一大到底”的页面展示,并在同业率先引入了“一键直达”人工客服,让银发群体“爱上”掌银。目前,有百万以上的银发族在使用大字版,每天早晨4至5点钟,都有数十万银发老人在使用掌银签到功能,参与营销活动。

针对每个城市、区域的特点,为了更好的满足当地客户的实际需求,农行构建了城市专区,支持当地特色的“金融服务”、“金融+生活”、“金融+商圈”服务,为当地客户提供个性化的服务。此外,为精准解决因语言差异导致的使用不便,农行推出掌银藏文、维文等服务,提供账户查询、交易明细等基础金融功能。

最后,杨宇红强调,月底,农行将推出掌银7.0版,实现“美好生活,更近一步”,让银行与用户更加“亲近”、让金融产品更“精进”、让体验更“带劲”。


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