香港银行业近年勇于创新，积极发展金融科技，通过数字渠道为客户提供不同形式、别具创意的服务和产品，使大众市民在使用银行服务方面可以「一机在手，尽享所有」。金管局除了在政策上提供有利的制度框架，让业界在有序的环境下，把握科技迅速发展带来的机遇，更重要是确保市场多元发展，释放未来金融的庞大潜力，惠及社会上不同的持份者。在银行提供便捷和高效金融服务的同时，金管局致力在网络安全、消费者保障等范畴维持世界最佳标准。

以转数快为例，推出短短三年多，登记总数于上月突破1,000万，踏入新的里程碑。今年3月，转数快平均每日处理的即时交易已达到831,000宗，涉及金额63亿港元及2亿元人民币。未来，转数快的应用还会进一步扩阔，继续为香港的零售支付写下新一章。

香港银行亦尽显其市场触觉把握崭新科技，让普罗市民体验到数字银行服务的推陈出新。

为深入了解数字银行服务的最新情况，金管局在2021年下半年，首次就银行客户通过数字和非数字渠道使用银行服务进行调查，涵盖20家传统零售银行和8家虚拟银行。数字渠道包括网上银行、手机应用程式和自助服务装置（如自动柜员机和智慧型自助服务柜员机）。调查的结果相当有趣，部分观察甚至让我感到有点惊喜，就和大家分享一下。

数字渠道已成银行服务骨干

一，转帐服务数字渗透率高。刚才提到转数快，原来香港零售银行经转数快和即时支付结算系统处理的本地转帐中，有98%由客户通过数字渠道作出转帐指示，只有2%是经非数字渠道(如分行)。至于跨境汇款，在去年上半年，亦有80%是客户通过数字渠道进行。

二，数字渠道成为开户焦点。8家虚拟银行在2020年家陆续正式开业，至2021年底，已合共开立超过120万个户口。计及所有零售银行，单就去年上半年，通过数字渠道开立的个人户口占所有新开立个人户口的39%。若时光倒流至2019年，全年只有17%的个人户口通过数字渠道开立，可见数字渠道开户愈来愈受市民欢迎。而中小企以数字渠道开立银行户口的比率，增幅更为显著，由2019年全年的仅占1%，急升至去年上半年的20%。

三，通过数字渠道申请个人信贷日趋普及。在去年上半年，经数字渠道申请信用卡占59%（2019年: 32%）；信用卡相关贷款（loan-on-card）占49% （2019年: 28%）；无抵押私人贷款占61% （2019年: 41%）。即使是较复杂的楼宇按揭申请，经数字渠道申请的占比亦由2019年的不足0.8%，升至去年上半年的2.5%。这些都是贴近市民生活的银行产品和服务，数字正好反映银行愿意投入数字资源便利客户，对双方是共赢。

四，数字渠道销售投资和保险产品的占比以倍数增长。去年上半年，零售银行通过数字渠道进行的投资交易达2.7万亿港元，较2019年下半年升近120%。至于长期保险保单，在2019年下半年，只有4%通过数字渠道销售，但到去年上半年占比已上升至12%，增长让人刮目相看。

五，传统自动柜员机也「变身」。面对越来越多银行服务扩展到数字渠道，传统自动柜员机服务亦「求变」，例如以手机轻触NFC读取器或扫描二维码便可提取现金。调查显示，市民现时提取现金主要经由数字渠道(超过90%)。

数字渠道下银行消费者的保障

银行走在金融科技的前沿，为客户提供便捷的数字银行服务，市民乐于使用，银行自然亦有更大的诱因投资开发和完善数字渠道上的新产品，两者互动，形成良性循环，这正好符合我们推动银行服务数字化的目的。

不过，无论是哪种渠道，银行消费者保障是金管局绝不松懈的重要一环。金管局十分明白，银行消费者保障与金融科技发展必须与时并进，所以全力支持香港银行公会和存款公司公会于去年12月修订和优化《银行营运守则》，确保银行不会因为服务渠道及模式更为先进便利而影响客户保障，反而在金融科技的助力下，能提供更适切的个人化服务，同时有更佳的保障。主要的优化措施包括要求银行在通过社交平台或藉关键意见领袖(KOL)推广银行服务时应确保资讯准确和清晰，银行亦需要加强在客户进行本地和跨境转账、申请产品或交易时的讯息披露等。至于那些老是常出现的网络诈骗和虚假宣传，金管局也急市民所急，要求银行向客户发出警示，并提供用以核实银行数字推广活动的渠道，协助市民防范骗案。

数字渠道无疑令银行客户更方便获取服务及产品，但客户也可能因此而轻下决定。为此，针对银行客户在数字平台申请无抵押贷款及信用卡产品，金管局早于2020年推出「双重提示」的披露措施，要求银行为借款人提供显著及足够资料，并让他们有足够机会「谂清谂楚」，做到「借定唔借，还得到先好借」。

 数字渠道推动普及金融

不少市民担心，银行积极拓展数字渠道，便会减少实体银行设施，影响部分客户群使用银行服务。我们留意到银行近年亦逐渐整合和改善实体银行设施的规模、网络分布和营运模式，例如搬迁、合并和关闭分行，同时利用创新科技提供传统柜枱服务，包括引入「视像柜员机」以遥距视像方式与客户互动等，务求在数字化过程中，提高效率之余亦尽力照顾不同客户群。

实际上，无论银行使用何种方式和渠道提供服务，银行都应充分考虑不同人士的需要，提供便利的措施和设施，包括长者、残障人士、弱势社群和其他因没有足够相关知识、能力和设备而无法有效使用数字化银行服务的人士，这是银行业必须秉持的公平待客原则，也是推动普及金融发展必不可少的。

下一步工作

银行消费者保障是一项持续和重要的工作。未来的重点包括针对一些新服务模式(如「先买后付」)制订保障措施。我们亦已经与业界展开新一轮的《银行营运守则》检讨工作，参考世界各地在数字领域上落实二十国集团及经济合作及发展组织《保障金融服务消费者的高层次原则》，就数字银行服务包括讯息披露、客户财务管理以至争议处理等多方面，进一步保障消费者，确保措施与最新国际趋势和最佳做法一致。

顺带一提，受疫情的影响，金管局了解到有香港市民在内地开立的银行账户可能因各种原因而变成不动户或被暂停使用，更因疫情未能亲身前往内地银行分行重新启动银行账户。金管局已经与香港银行业界沟通，鼓励相关香港银行协助市民通过不同方式重新启动内地银行账户，包括应用金融科技，让客户早日可以继续使用原有的内地银行服务。

另外，政府绿色债券计划下的首批绿色零售债券即将于4月26日开始予香港居民认购，金管局鼓励有意认购的市民使用电子渠道，藉着这个机会体验银行服务数字化带来的便利，也响应是次发行的环保概念。