新冠肺炎疫情对小微经济造成较大冲击，也给企业经营带来诸多挑战。2021年以来，在主管部门的指导下，蚂蚁集团支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称“支付宝”）积极落实国家支持中小微企业发展的有关政策精神，发挥科技优势，多措并举助力小微商家复工复产，为小微企业发展营造良好经营环境，助力打赢疫情防控阻击战。

一、发挥科技优势，做好全方位降费工作安排

2021年6月25日，人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局发布《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》，提出多项降费措施；支付清算协会、银行业协会发布《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》，倡议商业银行和支付机构自2021年9月30日起三年内，对相关支付手续费项目实行优惠或减免措施。支付宝第一时间响应政策号召，积极制定降费工作方案。

1. 强化组织保障，细化责任分工

支付宝高度重视小微企业和个体工商户支付手续费降费工作，内部组织多次会议讨论，成立了由公司管理层牵头，财务、合规、业务、产品、技术、客户服务等部门参与的专项工作组，明确责任分工，专项推进降费工作实施；同时，明确内部工作原则，按照“应降尽降”原则，切实将降费工作落到实处，把好事办好，避免发生不主动告知客户优惠政策、虚假降费、隐形收费等问题。

2. 准确界定降费产品，综合考量客户身份

一方面，对支付服务收费情况进行全面自查，确保无多收费、乱收费情况，并通过官方网站明确公示价格。另一方面，兼顾多方面因素，准确界定降费产品及客户身份。对照降费文件要求以及《中小企业划型标准规定》对客户身份进行界定，对于无法精准界定的，支付宝结合小微企业注册资本、交易规模等指标宽口径综合考量，尽可能让更多小微企业和个体工商户享受到优惠。

3. 优化调整系统功能，明确降费执行路径

针对存量商户和新商户，支付宝分别明确降费执行路径，克服时间紧改造量大的困难，在技术团队的积极努力下，在最短时间内完成了计收费系统、收单系统、商户管理系统等相关系统和产品功能优化调整，确保存量商户和新商户都能享受到降费政策优惠。

二、推出实质性让利举措，切实保障客户权益

基于前期细致的工作安排，支付宝提前两个月落实降费政策，积极推出一系列实质性的让利措施，切实降低商家支付服务成本，降费政策执行以来，市场反响积极热烈，获得了商户广泛好评。

1. 响应政策号召，第一时间推出两项降费举措

根据政策要求，支付机构应在2021年9月30日起执行降费政策。在前期周密的工作部署下，支付宝2021年7月27日即发布降费实施方案细则。方案提出，自2021年8月1日起，符合标准的小微商户可以享受网络支付服务费率9折优惠；所有支付宝收钱码商家提现手续费免费政策再延续三年至2024年9月30日，提现单笔和单日免费不设上限。按照该方案，预计支付宝每年向各类商家和用户降费让利超过100亿元，其中向小微企业和个体工商户降费让利超过60亿元。截至2022年3月末，支付宝已累计降费53.08亿元，惠及各类商户及小微经营者1773.4万户。

2. 保障客户合法权益，建立异议申诉退费机制

为保障金融消费者合法权益，支付宝积极做好降费信息公示、客户告知和解释说明，保障金融消费者知情权；按照“应降尽降”的原则，支付宝还专门建立异议申诉退费机制，让所有符合标准的市场主体都能够享受降费政策。同时，商户有任何降费的相关疑问，也可以拨打支付宝客服热线95188咨询。

三、多措并举开展降费宣传，确保降费政策全面触达

降费政策实施以来，支付宝积极借助多种渠道开展宣传，使降费信息尽可能广泛、快速、精准地触达社会公众和小微商家，全力做好政策宣导和信息公示。

1. 推出信息公示“组合拳”，多渠道触达小微商家

在信息公示方面，由于小微商家数量多、定位难，支付宝内部组织多次会议，想办法、出巧招，推出信息公示“组合拳”，尽可能使降费信息全量触达，保障客户知情权。自支付宝开展减费让利工作以来，支付宝通过官方微博、微信公众号、政策公告、商户服务消息推送等不同方式，最大限度保障商户知情并参与。通过商户服务消息推送、短信、电话等方式触达商户26万人次，视频宣传广告点击量超过11万人次，减费让利相关文章阅读量达550万人次。对于部分未及时触达的小微商家，支付宝主动开展电话调研，让商家第一时间了解降费细则，确保降费政策切实惠及所有符合标准的小微商家。

2. 创新宣传形式，多角度宣传降费政策

2022年以来，按照最新降费宣传工作要求，支付宝与各地人民银行分支机构、支付清算协会等积极沟通，围绕“支付降费、让利于民”等主题加大宣传力度，利用丰富多样的形式进一步做好降费政策宣传工作。2022年2月，支付宝推出“减费让利”主题文章和宣传视频，并通过支付宝App“答答星球”策划答题活动宣传降费政策，答题总人数达199万，取得了良好的宣传效果。支付宝还积极参与行业协会组织的倡议活动，切实增强小微企业和个体经营者的获得感、满意度。

从实践情况来看，商家普遍认为降费政策是国家和金融监管部门扶持小微、惠民利民的好政策，不仅实实在在帮助商家降低了成本，更增强了小微经营者的信心。同时，支付宝作为行业内率先执行降费政策的支付机构，也获得了商家的高度认可。

移动支付是数字经济发展的重要推力，是助力企业数字化转型的关键一环。下一步，支付宝将在监管部门指导下，继续做好降费政策宣传，确保一线客服人员全面了解政策、主动宣传政策，夯实宣传“主阵地”，推动相关优惠政策惠及目标客群，切实改善小微企业和个体经营者的经营环境，与行业一道共同推动实体经济发展。

（本文作者为蚂蚁集团首席合规官）