2022年7月28日，中国银保监会消费者权益保护局发布关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报。以下为通报全文：

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2022〕9号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行：

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件，具体情况通报如下:

一、总体情况

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件。其中，涉及国有大型商业银行20209件，占投诉总量的26.6%；股份制商业银行29393件，占投诉总量的38.7%；外资法人银行345件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）12246件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构4769件，占投诉总量的6.3%；其他银行业金融机构8974件，占投诉总量的11.8%。

（一）工商银行的投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3395.5件。其中，工商银行4211件，占国有大型商业银行投诉总量的20.8%；交通银行3468件，占比17.2%；农业银行3405件，占比16.8%；建设银行3386件，占比16.8%；邮储银行3325件，占比16.5%；中国银行2414件，占比11.9%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2635件。其中，兴业银行4806件，占股份制商业银行投诉总量的16.4%；浦发银行4192件，占比14.3%；招商银行3799件，占比12.9%；平安银行2948件，占比10.0%；中信银行2918件，占比9.9%；光大银行2827件，占比9.6%；民生银行2635件，占比9.0%；广发银行2303件，占比7.8%；华夏银行1517件，占比5.2%；百信银行494件，占比1.7%；浙商银行328件，占比1.1%；恒丰银行319件，占比1.1%；渤海银行307件，占比1.0%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度，外资法人银行投诉量的中位数为16件。其中，投诉量较多的为：东亚银行140件，占外资法人银行投诉总量的40.6%；汇丰银行67件，占比19.4%；花旗银行55件，占比15.9%；渣打银行34件，占比9.9%；星展银行19件，占比5.5%；富邦华一银行16件，占比4.6%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1. 交通银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为233.9件/千营业网点。其中，交通银行1200.4件/千营业网点，工商银行267.1件/千营业网点，建设银行235.3件/千营业网点，中国银行232.5件/千营业网点，农业银行153.9件/千营业网点，邮储银行84.0件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2. 广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1842.9件/千营业网点。其中，广发银行2567.4件/千营业网点，平安银行2504.7件/千营业网点，浦发银行2495.2件/千营业网点，兴业银行2379.2件/千营业网点，招商银行1984.8件/千营业网点，中信银行1954.5件/千营业网点，光大银行1731.2件/千营业网点，华夏银行1506.5件/千营业网点，浙商银行1142.9件/千营业网点，民生银行1094.7件/千营业网点，渤海银行1062.3件/千营业网点，恒丰银行1019.2件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3. 东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为435.1件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2333.3件/千营业网点，花旗银行2200.0件/千营业网点，富邦华一银行615.4件/千营业网点，星展银行558.8件/千营业网点，渣打银行485.7件/千营业网点，汇丰银行435.1件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1. 交通银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2022年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为50.5件/千万个人客户。其中，交通银行187.1件/千万个人客户，工商银行59.6件/千万个人客户，邮储银行52.2件/千万个人客户，中国银行48.8件/千万个人客户，建设银行46.6件/千万个人客户，农业银行38.8件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2. 兴业银行、恒丰银行、广发银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2022年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为265.4件/千万个人客户。其中，兴业银行606.7件/千万个人客户，恒丰银行562.6件/千万个人客户，广发银行446.8件/千万个人客户，浙商银行392.5件/千万个人客户，渤海银行348.2件/千万个人客户，浦发银行302.8件/千万个人客户，华夏银行265.4件/千万个人客户，中信银行262.9件/千万个人客户，平安银行249.4件/千万个人客户，民生银行240.6件/千万个人客户，招商银行219.3件/千万个人客户，光大银行201.9件/千万个人客户，百信银行71.6件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3. 东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2022年第一季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为25.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：东亚银行1987.7件/千万个人客户，星展银行1140.5件/千万个人客户，花旗银行863.4件/千万个人客户，汇丰银行554.6件/千万个人客户，渣打银行99.6件/千万个人客户，富邦华一银行25.4件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10097件，占国有大型商业银行投诉总量的50.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23429件，占股份制商业银行投诉总量的79.7%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉217件，占外资法人银行投诉总量的62.9%。

1. 交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1651件。其中，交通银行2781件，占交通银行投诉总量的80.2%；工商银行2222件，占比52.8%；建设银行1771件，占比52.3%；农业银行1531件，占比45.0%；中国银行946件，占比39.2%；邮储银行846件，占比25.4%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2. 兴业银行、浦发银行、招商银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2176.5件。其中，兴业银行4088件，占兴业银行投诉总量的85.1%；浦发银行3381件，占比80.7%；招商银行3076件，占比81.0%；光大银行2367件，占比83.7%；中信银行2317件，占比79.4%；平安银行2206件，占比74.8%；民生银行2147件，占比81.5%；广发银行2047件，占比88.9%；华夏银行1279件，占比84.3%；恒丰银行259件，占比81.2%；浙商银行159件，占比48.5%；渤海银行103件，占比33.6%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3. 东亚银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为32.5件。其中，东亚银行94件，占东亚银行投诉总量的67.1%；花旗银行53件，占比96.4%；汇丰银行50件，占比74.6%；渣打银行15件，占比44.1%；富邦华一银行2件，占比12.5%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24947件，占投诉总量的32.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3277件，占国有大型商业银行投诉总量的16.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3311件，占股份制商业银行投诉总量的11.3%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉61件，占外资法人银行投诉总量的17.7%。

1. 工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为497件。其中，工商银行886件，占工商银行投诉总量的21.0%；农业银行644件，占比18.9%；建设银行522件，占比15.4%；中国银行472件，占比19.6%；邮储银行470件，占比14.1%；交通银行283件，占比8.2%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2. 平安银行、百信银行、浦发银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为251件。其中，平安银行480件，占平安银行投诉总量的16.3%；百信银行451件，占比91.3%；浦发银行420件，占比10.0%；光大银行324件，占比11.5%；中信银行281件，占比9.6%；民生银行280件，占比10.6%；兴业银行251件，占比5.2%；招商银行218件，占比5.7%；渤海银行171件，占比55.7%；华夏银行146件，占比9.6%；广发银行139件，占比6.0%；浙商银行114件，占比34.8%；恒丰银行36件，占比11.3%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.星展银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为6.5件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行18件，占星展银行投诉总量的94.7%；富邦华一银行13件，占比81.3%；东亚银行12件，占比8.6%；渣打银行12件，占比35.3%；花旗银行1件，占比1.8%；汇丰银行1件，占比1.5%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3867件，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2101件，占国有大型商业银行投诉总量的10.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1170件，占股份制商业银行投诉总量的4.0%。

1. 邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为252件。其中，邮储银行877件，占邮储银行投诉总量的26.4%；农业银行334件，占比9.8%；中国银行256件，占比10.6%；工商银行248件，占比5.9%；建设银行222件，占比6.6%；交通银行164件，占比4.7%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2. 兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为55件。其中，兴业银行316件，占兴业银行投诉总量的6.6%；招商银行228件，占比6.0%；浦发银行141件，占比3.4%；中信银行120件，占比4.1%；平安银行105件，占比3.6%；民生银行69件，占比2.6%；光大银行55件，占比1.9%；华夏银行42件，占比2.8%；广发银行31件，占比1.3%；浙商银行29件，占比8.8%；百信银行13件，占比2.6%；渤海银行11件，占比3.6%；恒丰银行10件，占比3.1%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2022年7月28日