作为我国乃至世界移动支付行业的领军者，支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称“支付宝”）扎根服务实体经济，以数字化金融科技创新普惠民生，积极践行“支付为民”的经营服务理念，以人民为中心、以服务好亿万消费者为己任，坚决贯彻落实国务院、人民银行关于金融消费者权益保护、支付结算管理等各项工作要求，将金融消保工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略统筹规划，切实维护金融消费者合法权益，引领移动支付行业走出了一条中国特色健康发展之路，为深化金融供给侧结构性改革、支持实体经济高质量发展增添了新活力。

构建全流程金融消费者权益保护体系

随着互联网科技与金融产业之间的融合不断加深，移动支付企业普遍呈现混业经营发展趋势，行业金融消费者权益保护管理水平参差不齐。为更好地满足人民美好生活需要所衍生的多层次支付服务需求，适应移动支付行业创新化、混业化、多元化、合规化发展的新形势，行业金融消保管理体系和管理模式需要不断完善升级。在此背景下，支付宝全方位构建了覆盖事前、事中、事后全流程的金融消费者权益保护体系，探索建立了包括“金融消费者权益侵害风险防控”在内的多元化防控机制，打造并夯实了支付宝“法律风险防线”“合规风险防线”和“金融消费者权益保护风险防线”三道防线，将“客户第一”的理念融入公司经营发展过程中，在实现业务快速发展的同时，全面保障金融消费者合法权益。

在组织架构方面，支付宝进一步夯实金融消费者权益保护职能，2018年初全面升级组建客户服务及权益保障事业部（一级事业部），负责具体协调落实金融消费者权益保护工作；同年又成立了金融消费者权益保护工作委员会，由支付宝总裁担任委员会主任，各事业部主要负责人为成员，负责统筹金融消保工作总体方向、规划和策略，部署落实公司管理层对金融消保工作的各项具体措施要求，对于业务调整等涉及金融消费者权益的重大事项决策，启动委员会裁决机制，确保事事有回音、件件有着落。

在内部制度方面，支付宝制定了涵盖金融消保工作考核管理、监督评价、责任追究等在内的一系列框架性制度，进一步完善了个人金融信息保护、产品及服务信息披露及查询、金融知识普及和金融消费者教育、隐私保护、金融消费纠纷补偿及重大事件应急处置等在内的多项金融消保相关操作规则和规范，初步构建了富有时代特征和行业特色的金融消费者权益保护框架体系。

提升公众金融知识素养

作为一家普惠长尾客户、服务7亿多用户的金融科技领军企业，近年来支付宝逐步探索出了一套精准聚焦、差异化宣传、多渠道推广、数字化教学的创新型金融消费者教育模式。比如，为贴近全年龄段金融消费者而推出的短视频IP“拆局侠侣”，以趣味新颖、案例重现的方式，持续传递金融知识、提示金融风险，已累计上线20期，全网覆盖超7500万人次，并被“学习强国”平台收录；专为18～25岁年轻人量身打造的“正益冲击播”，采取直播课堂教育模式，以直播间为纽带，将监管部门、专家学者、适龄群体代表连接起来，全方位、多视角围绕年轻人常见的金融场景进行互动式权益教育，单期直播节目创下超800万人次的传播覆盖效果；线上精心打造的教育产品“答答星球”，自2019年起每月圈定一个主题开展专题赛季，围绕理财投资小确幸、大学生财商考验、旅游消费安全、网购安全无忧等主题，全方位普及金融知识；线下与人民网、中国青年报共同发起“扫雷行动——金融消费者保护计划”，以每月覆盖一个省份的速度，将在两年内把金融知识送进全国100个乡村、100个工厂、100所学校和100个社区。

此外，支付宝还将对内部员工的金融消保工作意识培养作为践行“客户第一”企业文化的重中之重。2015年以来持续开展“全民小二”“蚂蚁体验官”等活动，以倾听消费者声音、满足消费者需求、提升消费者体验为宗旨，成功举办了420多场形式多样的倾听和见面活动，员工参与超10000人次，涵盖公司全部中高层管理人员，累计设立专项整改项目近80个，推动1000多条消费者合理需求改进优化，使金融消费者权益保护工作意识深植于每一名支付宝员工。

深化业务运营消保管控

围绕金融消费者权益保护工作追本溯源，支付宝持续优化商户管理策略，增加注册验证手段，针对低活跃度、低频交易线上商户加强风险监控识别；围绕商户交易行为习惯、客单价异动、商户MCC码类别与经营内容是否匹配等方面，在原有基础上持续加大日常巡检和验证力度。同时，升级商户风险管控措施，扩大人工审核，完善违禁网址事后巡检机制和大数据智慧巡检策略，对巡检中发现的收款账户进行实时处罚，提升商户风险管控成效。

同时，支付宝不断创新优化金融消费者权益保护工作的方式方法，针对产品全生命周期管理和营销行为，不断细化新产品、新业务消保评审规则，建立完善线上消保评审流程，辅以金融科技和大数据分析为基础的舆情监测、客诉分析、客群画像、消保矩阵等多元化管理手段，以消保视角推动产品的持续优化完善，全方位维护消费者合法权益。

强化数据安全和客户信息保护

“尊重用户隐私，创造用户价值”是支付宝一直坚持的发展理念。通过灵活运用科技创新和管理创新两大抓手，支付宝为客户信息加上了一道可靠的“安全锁”。

在科技创新方面，支付宝以“做好用户数据安全的守护者”为目标，不断提升全生命周期、全流程数据安全体系保障能力、数据安全风险量化能力和数据安全运营能力，做到不替用户做主、不滥用数据、不采集来历不明的数据，在确保客户信息数据安全的前提下实现价值创造。在管理创新方面，支付宝持续完善覆盖客户全生命周期的信息安全制度规范和保障机制，在业内开创性地设立专门机构——客户隐私保护办公室，坚持公开透明，用简明通俗易懂的方式向客户告知相关隐私政策，让用户了解支付宝如何收集使用客户的个人信息，确保消费者个人信息安全及合法使用，在合法合规的基础上持续提升消费者隐私体验。同时，支付宝还持续强化新产品上线前的隐私保护能力评估，做到在产品设计时同步制定数据安全和隐私保护管理方案，在产品方案开发时同步实施数据安全和隐私保护管理措施，在产品上线运行时同步上线运行数据安全和隐私保护管理功能。

金融科技助力扫黑除恶

近年来，网络赌博、非法集资等乱象逐步呈现出产业化、专业化、智能化趋势，并迅速通过移动终端向中小城镇甚至农村蔓延，引发大量社会问题，严重影响经济社会和谐稳定。支付宝深知自身肩负的企业社会责任，通过金融消保工作前置、注重事前预警，严守底线，绝不为网络赌博等各类非法交易提供支付渠道。

作为金融科技头部企业，支付宝不断提升技术防控能力，与相关部门紧密配合，对违法犯罪行为进行精准彻底打击。经过多年发展，支付宝自主研发的AlphaRisk风控系统已全方位覆盖账户安全、网络诈骗、虚假营销、信贷欺诈、非法集资、网络赌博等多种风险，目前第五代AlphaRisk系统拥有近500条量化策略、超100个风险模型，每日扫描监控数亿笔交易，资金损失率仅为千万分之一，远低于国际领先支付机构千分之二的损失率。2017至今，支付宝累计为用户主动止付风险交易超2000万笔，减少欺诈损失超230亿元，为数亿客户安全交易保驾护航。

此外，支付宝还成立了网络赌博专项治理小组，由总裁亲自挂帅，整合集团公司优势资源，协同国家网信办、公安部等政府部门全方位开展网络赌博打击与防控。2019年前三季度，支付宝累计向全国各地公安机关移交赌博线索500余条，涉及团伙90余个，涉案金额超200亿元，有效净化了互联网生态环境。

金融消费者权益保护事关亿万民众的切身利益，支付宝将在服务好量级庞大的支付客户群体、做实普惠金融的同时，积极践行企业社会责任，服务国家战略，以提升公众金融知识素养、防范化解金融风险“双轮驱动”为抓手，为金融消费者营造安全便捷的支付环境，为经济金融社会夯实和谐稳定发展的基石。