随着时代发展，以95、00后等Z世代群体为代表的新生代人群将逐步成为社会生产消费主力军，主导未来一段时间内中国乃至世界的消费格局，成为金融在内的各行业重要客户群体。我国新生代人群成长于中国接入国际互联网初期，群体特征刻有典型互联网烙印，与此同时受到国内经济发展、多元文化传播、全球信息开放等共同影响，塑造出新生代群体多样化特征。互联网企业与金融同业正在积极采取策略升级、产品创新等措施适应新生代群体特征，吸引和沉淀新生代客户。本文从金融创新应用的角度，分析金融行业如何优化和适应新生代客群特征，提升新生代客户营销及服务能力。

一、初步了解新生代人群

（一）“新生代”人群的定义

“新生代”说法起源于地质领域研究，上世纪80年代开始国内学者将这个概念借用到社会学领域，但新生代人群范围定义因时代背景不尽相同。总的来说，“新生代”一词被更多地赋予了积极和褒义的特征，在一定意义上表征着社会发展的新希望。综合几方面因素，本文将“新生代”划定为95后等Z世代群体，主要考虑原因如下：一是Z世代生长于国内经济文化迅猛发展、互联网等信息科技高速进步的时期，时代环境与80后等Y世代群体相比存在分水岭，形成显著“层”间差异，具有典型的互联网时代人全新特征。二是95等群体年龄范围主要在18至27周岁，当下正是接过社会工作、消费的新生力量，将主导社会各行业发展趋势。

参考来源：京东大数据研究院《90后人群消费白皮书》

（二）研究新生代特征的意义

当前我国进入新发展阶段，新生代也正逐步成长为中国未来新经济、新消费、新文化的主力军。由于当下新生代所具有的全新特点和肩负关键使命，需进行深入的研究，以便助力各行业领域升级经营发展对策，助力行业高质量发展。从国家层面来看，新生代人群正“接棒”社会舞台的主角，开展新生代人群特征研究有助于未来各社会领域的政策研究和布局。第七次人口普查数据显示，我国新生代人口总数已近2.5亿，本科以上人数比例大幅提升，近七成已经进入工作阶段，逐步成为各行业领域的中流砥柱，未来更是中国实现首个百年目标、跑赢中华民族伟大复兴拉力跑的主力。从行业层面来看，新生代形成众多全新的时代新特征，既对各行业传统经营管理思路带来冲击，也为各行业发展抢占市场带来新机遇，需要各行业重新分析和调整应对策略。新生代人群因其所处特殊时代环境，带来显著代际分层特点，将对存在新生代客户及员工的行业领域带来重大影响，因此各领域都需要对新生代进行分析预研，适时调整自身经营管理策略。

二、研析新生代人群特征

（一）新生代行为特征：网有引力，不舍昼夜

新生代成长于我国加入国际互联网之初，伴随移动智能设备、数字化技术发展，逐渐形成高度依赖网络和移动设备，长时间在线的群体行为特征。一是衣食住行玩等均偏爱线上方式。电商平台、社交类App是新生代常用功能,基本满足新生代衣食住行及社交等生活需求，数据显示超60%新生代每天会使用电商平台，微信、微博、QQ则分居社交App前列。此外，听音乐、看视频、打游戏成为新生代典型娱乐方式，大量新生代用户常用各类音乐App，抖音、快手等各类长短视频几乎成为标配，而游戏类App也已盘踞大量新生代。二是全天候在线时间分布，深夜时段仍然活跃。据统计新生代人群日均上网时长近7个小时，每天不同时段存在高峰期，全天候、碎片化的时间利用是典型特征，甚至深夜时段也可见新生代身影，时间轨迹穿插全天，可以说对新生代而言，可交互、可触达的时间界限已经不明显。

参考来源：京东大数据研究院《90后人群消费白皮书》

（二）新生代流量特征：娱乐至上，内容为王

新生代具有泛娱乐精神，他们的注意力焦点呈现多元化趋势，总的来看新生代流量汇聚在形式和内容上存在以下显著特点。从形式来看，新生代热衷以下类型。一是“网红”模式。具备新鲜感、话题度、故事感的人和事更易于吸引新生代流量形成热点，经网络发酵形成红极一时的“网红”，如网红直播间、网红店、网红打卡点等，动辄百万甚至上亿流量。二是“联名”方式。热点人物或IP联合推出产品，常常可以在新生代中带来“爆款”效应，相互放大影响力。内容方面，新生代通常“内外兼修”。一方面，他们关注提升自我，重视颜值养生。如新生代对直播网站学习类视频点击量较多，注重自身颜值和自我养生，总的来说新生代更关注自我，愿意投入更多资源来提升。另一方面，新生代同样关注时政热点、特色文化等内容，各类重大事件、热门话题参与度极高，是信息时代具有重要影响力的群体。

参考来源：京东大数据研究院《90后人群消费白皮书》

（三）新生代消费特征：深层需求，择优买单

新生代消费特征与其群体行为特征紧密相关，存在明显时代特性，如偏爱线上消费、敢于超前消费等等，此外新生代又有其独特属性文化，在深层次需求驱动下选择性买单。一是在社交中买单。新生代流行圈层文化，在购物圈、兴趣圈、学习圈、娱乐圈等各类线上线下圈层社区互动，通过“种草”推荐和分享产品，或者在社交中边聊边买，更易于促成新生代消费，如在朋友圈、论坛等社交平台消费。另外众多新生代消费前会通过社交App查看他人评价择善而从。二是为体验买单。新生代喜欢“尝鲜”，更愿意为获取新鲜刺激以及优质的服务体验买单。如果一个品牌跟自己有共鸣，情怀、风格符合自身口味，他们愿意去尝试并乐意为此付费。三是为个性买单。新生代喜欢向外界表达自我，注重价值感和自身兴趣，喜欢凸显独特个性，因此原创设计产品、专属定制产品等更易于吸引新生代。

参考来源：腾讯《95后年轻人注意力洞察报告》

三、金融创新捕获新生代

金融行业以客户服务为中心，随着移动互联网等技术进一步发展，新生代客户金融消费等行为习惯已被深度重塑，向线上化、数字化等方向不断演化，新生代对银行等金融服务的需求也不断拉高。因此，银行等金融机构需进一步研究新生代客户特征，深入洞察新生代客户金融需求，通过金融业务创新升级产品与服务，提升新生代客户营销服务能力，开拓新生代客户数字金融服务新蓝海。

（一）构建随时、随地的渠道触达新生代

“捕获”新生代首先要能够有效触达新生代，通过正确的渠道以正确的方式将金融服务输出。结合新生代高度线上化、长时在线等特征，银行可以综合利用音视频、智能客服等新技术打造线上金融服务品牌，拓展我行智慧金融生态，提供触手可达、足不出户、长时伴随的服务方式，抢占新生代客户接入渠道。一是打造企业级的音视频服务支撑能力。音视频是新生代客户的重要触媒，是银行连接新生代客户的重要入口，银行应加强音视频基础服务能力，支撑全行开展营销直播等业务模式创新。二是提供无处不在的线上银行服务，利用手机银行、远程银行等服务模式支持各类业务线上办理，满足新生代客户便捷获取各类金融服务的需求。三是打造无微不至的管家式银行服务，综合运用远程客服、数字人、智能客服等，为新生代客户提供全天候、伴随式贴心服务。四是拓展智慧金融场景合作生态，以音视频直播等做为金融服务入口，融入互联网平台等场景生态，滋养和培育我行触达新生代客户的“毛细血管”。

（二）利用多元、个性的元素吸引新生代

银行通过多渠道触达将金融服务推送新生代客户，在此基础上需针对新生代特征进一步丰富金融服务的形式和内容，提供更加新鲜、多元、个性的金融服务体验，从而吸引新生代注意力，汇聚新生代客户流量。一是建立新生代客户大数据画像。通过隐私计算、人工智能等技术，引入各类行为数据进行智能分析细化新生代特征标签，为其他领域实现个性化服务提供支撑。二是完善产品和服务个性互动功能。支持客服虚拟形象定制等个性定制功能，如制作漫画风格live2D虚拟形象，打造客户个性体验。营造专属客服体验，如音视频直播、点播嵌入一对一沟通功能，提供智能客服、数字人客服等专属沟通服务。三是强化金融产品服务社交属性功能。例如音视频服务支持弹幕、签到、评论区等功能。个人金融账户设置标签发放及分享功能，分析个人理财收益等制作大数据分析报告，支持短视频方式剪辑分享，展示个人标签、记录排名等内容。

（三）打造金融服务品牌质感沉淀新生代

新生代客户追求产品和服务的品质和体验，对于科技感、品牌感等深层次体验更加热衷，因此银行可以深化新技术间的融合应用，打造具有科技感、智慧感的金融服务体验，满足新生代客户高品质金融服务需求。一是打造极致体验的“数字银行”品牌。运用元宇宙、AR/VR、全息会议等技术，支持新生代客户以虚实结合、沉浸式体验等方式接入和获取银行金融服务，打造富有科技感的数字化金融服务品牌。二是融合新技术打造智慧银行服务品牌。利用音视频+人脸识别获悉线上线下渠道来访的新生代客户身份、年龄，提供针对性产品营销服务。利用音视频+微表情感知交互过程中客服人员及客户情绪变化，通知管理人员及时介入提供关怀服务。将AI模型分析引入音视频服务过程，洞察交互过程中客服人员及客户使用语言、肢体动作的合规性等，及时通知管理人员介入，提升服务质量。