编者按：在当前大力实施乡村振兴、发展普惠金融和持续推进支付体系高质量发展等政策背景下，手机号码支付作为一种新型的移动支付工具应运而生，紧扣“农业、农村、农民”应用场景，紧密贴合农村特色产业、农产品供产销等领域的资金转移特性，为推进巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴的有效衔接，满足县域产业多元化支付手段需求，促进流通畅通、农民收支提供强力支撑，对建设一张四通八达的现代化支付网络具有现实意义。本文以湖南省韶山市银田镇手机号码支付的推广应用为研究对象，分析手机号码支付体验中存在的问题，并在此基础上提出相关的支持政策建议。

县域手机号码支付环境基本情况

一是得天独厚的自然背景。湖南省韶山市银田镇，地处韶山市东南部，面积28平方公里，有韶山市东大门之称，银田镇常驻人口1.47万人。下辖银田寺1个社区和银田村、南村、华南村、银园村4个行政村。银田镇街道现有工商银行、农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行4个银行营业网点，截至2022年9月，银田镇存量6.88万张银行卡，人均4.68张，商户近200家，以农产品加工销售、农业生产资料销售为主。

二是厚积薄发的经济背景。银田村共有农村人口3667人，农户1044户，是韶山市乡村振兴示范村，有黄桃、香菇、大米、灵芝种植和农家乐等特色产业，年交易额达5000余万元。银田镇整体经济活跃，移动支付起步早，能有效发挥移动支付服务乡村振兴和民生改善的重要作用，且移动支付行为活跃，商户数量较多，存在良好的移动支付发展环境。此外，银田镇也是“全国移动支付示范市”“电子支付示范县”“韶山智慧城市”“农村支付样板路”等移动支付特色乡镇，为县域手机号码支付的推广和应用打下了良好的基础。

手机号码支付推广的初步实践

中国人民银行韶山市支心支行（以下简称“人行韶山市中支”）充分发挥地域优势，综合考虑辖内人文、自然和经济发展的特点，选择在韶山市银田镇开展手机号码支付的推广应用工作，紧扣“农业、农村、农民”，通过搭建示范街、示范村、示范企业，构建了“三个一”（一街、一村、一企业）的手机号码支付应用场景，着力解决手机号码支付应用场景推广过程中的堵点、难点和痛点，实现了手机号码支付业务和助农惠农的有机融合。

建立健全工作机制，疏通传导断层的“堵点”。一是做好方案规划“先手棋”。组织银行机构共同学习和探讨创建工作，集思广益、拓展思路，汇聚中国人民银行、商业银行、商户和群众等各方面智慧，依托手机号码支付优质特点，探索手机号码支付推广工作最优解，更好地将手机号码支付的组织优势、技术优势和平台优势展现出来。经过调查研究，在反复征求各金融机构意见后，制定了《韶山市手机号码支付示范创建工作方案》，为手机号码支付推广工作提供了行动指南。

二是打好金融机构“组合拳”。组织召开辖内银行机构手机号码支付联席会，将手机号码支付创建纳入全年重点工作，要求各商业银行充分发挥创建带头示范作用，制定特色创建计划，建立创建工作责任制，定期公示银行机构创建工作进展和成效，随时组织相关人员对创建工作进行现场督导。

全面推进场景建设，攻克场景缺失的“难点”。一是重点建设“示范街”支付场景。制作统一规范的手机号码支付商户标识，该标识集合了模板统一、特点突出、可定制、易铺设、有助于消费者形成品牌联想等多个优点，在银田街道商户100%铺设，打造消费应用新场景。组织银行机构多次上街推广，培养商户使用手机号码支付手段习惯，引导客户熟悉新支付方式，进一步推动了支付场景建设力度。

二是打造便民利民“示范村”。积极发挥手机号码优势引导作用，鼓励银行机构紧紧围绕民生所需，推出一系列营销激励活动。主动与当地村委会合作，积极推广介绍手机支付新方式，了解银田村村民支付需求并进行“量身订制”。

三是助力“示范企业”农产品销售。多次深入韶山市宏发农林生态科技发展有限公司开展支付服务调研，切实了解经营需求，积极推广手机号码支付应用。

培训宣传有机结合，解决重推广轻应用的“痛点”。借助银田镇银行机构网点，强化关系网格维护，创新宣传形式，将培训和宣传进行两点融合，宣传效果得到进一步提升。

一是线下宣传有力度。通过走进企业、村部营销、外拓扫街、0.1元购物等线下方式，与社会公众近距离宣讲“手机号码支付”的业务优势以及主要功能特点。

二是线上宣传有速度。利用网络媒介传播快、实效性强的特点，通过微信公众号、手机银行广告精准投放等线上方式，广泛开展手机号码支付业务宣传和推广。

三是持续宣传有温度。通过银行机构和商户的关系网格，进行精准推广，及时做好客户电话沟通回访工作，及时解决客户在使用中遇到的问题，加强日常维护，引导客户和商户持续使用，不断优化体验感。

手机号码支付推广的初步成效

韶山市银田镇手机号码支付场景于2022年5月开始建设，场景自创建以来持续稳定推广和应用手机号码支付，通过“三个聚焦”，人行韶山市支行仅用四个月的时间就让手机号码支付的可用性和知晓度达100%，满足县域多元化支付手段的需求，其中“三个一”的创新推广方式切实解决了以往手机号码支付推广中传导断层、重推轻用和应用场景不丰富的堵点、难点和痛点。

聚焦客户基础，提升签约客户数量。通过大数据分析和广泛征求意见，进一步拓展了手机号码支付功能受众的广泛性和认可度。截至2022年9月，已累计签约手机号码支付客户共3275户，从区域来看，清溪镇占71%，银田镇占22%，其他乡镇占7%，充分实现了以点带面、从线到片，辐射带动韶山市各行政区域的推广效果；从年龄层次来看，签约用户平均年龄47岁，年轻客户与老年客户占比相当，体现出该功能面向全年龄阶段皆可掌握使用的特征。

聚焦场景应用，注重商户全面推广。搭建消费生态环境，从消费端引导社会公众使用手机号码支付，让用户逐渐接触到体验零费用、零延误和安全可靠等优势，从而形成用户黏性。自2022年7月开展推广以来，在银田镇示范街共铺设商户140家，其中农村商业银行51家、工商银行52家、农业银行37家，铺设率达到100%。从银行网点分布来看，工商银行、农业银行、农村商业银行共有16个网点，全面覆盖韶山市各乡镇，深入嵌合“农业、农村、农民”应用场景，进一步扩大推广效应。

聚焦产业贴合，助力农业供产销。围绕农村地区特色产业，进一步丰富农产品供产销全链条的支付方式，在降低取现手续费的同时推广手机号码支付的应用。韶山市宏发农林生态科技发展有限公司以苗木、黄桃种植为主，年接待游客近1万人次，公司产值达500万元。2022年7月黄桃种植园开园，截至2022年9月，共销售42万斤黄桃，销售额达320万元，通过手机号码支付共销售约5000斤黄桃，销售额达38927元，共计交易270笔。

手机号码支付推广中存在的问题

操作系统便捷度有待提升。一是操作步骤较繁复。手机号码支付需要至少７步（图1）,如遇到因硬件原因导致的App打开缓慢，将较大降低群众的使用体验感。

图1 手机号码支付步骤

二是各支付平台的系统设计不统一。笔者以“云闪付”、四大银行、股份制商业银行、法人机构和多个收款商户进行全方位体验调查（表1）。

表1 各支付平台手机号码操作流程及特点

可以看到，如华融湘江银行需要手动选择客户的默认收款银行，一旦找不到则提示“查无记录”；“云闪付”、四大银行及股份制商业银行平台则会自动寻找客户的默认收款银行；民生银行则额外多了一个“自定义账户”，资金暂时保留在该账户中，客户可以通过联系该行来确认收款。各银行App中手机号码支付层级分类不一，不易查找，增加了用户学习和使用的难度。

金融机构推广缺乏自动力。当前，手机银行App业务在移动端和5G的快速发展中得到爆发式增长，银行将很多零售业务的营销和考核融入手机银行App，因此各商业银行着重于推广本行内的业务，而手机号码支付推广属于具有公益性和普惠性属性的行政行为，推广投入较小，除了行政督导外缺少其他约束手段。目前银行仍主要依赖传统的线下渠道进行业务拓展，且手机号码支付推广时段与各商业银行的拓展业务冲突，营销和考核压力会让银行从业者优先开展主营存贷款业务，因此手机号码推广优先级进一步下降。

社会公众难改支付习惯。一是农村居民学习和使用新支付方式的意愿较低。农村居民受消费理念和传统支付习惯的影响，更习惯使用现有的成熟支付方式，这使得手机号码支付的推广受到一定限制，而消费者的支付习惯又反过来影响商户的选择。

二是收款通知不便捷，导致商户和客户重复确认收款。相对于“云闪付”以及其他第三方收款平台大量的收款播报提示器，手机号码支付收款还停留在短信通知上面。在推广走访中，部分餐饮商户反馈，在中晚餐人流高峰时期，客户使用手机号码支付支付的款项，需要商户多次查看手机短信和客户主动出具付款依据来确认到账，一旦遇上信号阻塞，确认收款时长将进一步拉长，既进一步加剧商户人手不足的矛盾，又降低商户、用户双方使用体验感。

手机号码支付推广的对策和建议

压实推广主体责任。各参与主体要深刻理解手机号码支付对改善农村支付环境、助力乡村振兴、发展普惠金融的重大现实意义，积极参与到县域手机号码支付的推广中来。中国人民银行县支行要发挥主导作用，加强指导和协调，各银行机构要主动融入支付系统高质量发展建设。此外，还要加强和政府的合作，调动乡镇的力量共同做好场景建设，持续运营，形成“手机号码支付”影响力。

以用户体验思维做好设计。梳理不同支付平台功能设置，统一操作流程，降低用户学习和使用难度，充分考虑大众支付喜好和习惯等实际情况，站在用户体验角度，开发创新操作步骤，以新颖的操作方式拉动用户使用率，提升商户和用户双方的使用体验感。

用联合共宣方式做好推广。相比于其他成熟的支付方式，手机号码支付起步和推广较晚，社会公众对其认知度较低。建立以中国人民银行为主导、区域内各银行机构共同参与的区域推广体系，将推广与银行机构的业务发展有机融合，提高宣传频次、拓展多元化渠道、加强针对性、提高受众面，让社会公众对手机号码支付安全、便利、直达、稳定的特性有更全面地了解。

（作者供职于中国人民银行韶山市中心支行）