7月22日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称“《报告》”）。

《报告》从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等方面介绍了2023年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况。

《报告》显示，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%。

值得一提的是，在数字化应用方面，多家银行的客服中心与远程银行正探索大模型。

夯实服务基础：人工电话客户满意度达99.46%

《报告》介绍，客服中心与远程银行不断夯实服务基础，主要体现在3点：

一是提升服务质效。截至2023年末，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

二是构建场景矩阵。2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供App服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。

三是优化服务模式。2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%具备自动识别老年客户的功能，60%设有老年客户直通人工服务选项，36%制定老年客户转人工优先进线策略，33%提供拥军、助残优先服务。

提升服务价值：与分行建立协同机制

2023年，客服中心与远程银行加强客户综合服务能力建设，深化金融服务，提升服务价值。

一是升级财富管理模式。使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向。

二是协同网点，提升远程服务价值。通过主动拓宽服务范围、输出标准化经营场景，与分行建立协同机制，加强远程银行“服务与赋能”的能力。

三是强化风险管控。在推进财富管理工作的同时，完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。

数字化应用：29%的客服中心与远程银行探索大模型

2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时落地大模型等新一代人工智能技术。

一是通过技术提升数据资产价值。客服中心与远程银行引入数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。

二是丰富人工智能应用场景。客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域进行探索创新，进一步提升服务体验、运营效率和管理效能。

三是创新应用大模型等技术。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

强化组织建设：注重员工培养与发展

2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，完善资源配置，优化人才培养模式。同时，建立健全制度体系，以防控风险。

一是推进组织变革。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点；另有12家银行客服中心计划更名远程银行中心，占比15%，同比提高1个百分点。

二是优化资源配置。近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行开展各项培训活动，注重员工培养与发展，提升员工满意度与忠诚度。

三是提高风控能力。客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时发挥内驱和外督作用，深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程。

未来展望：储备数字人才、加速技术应用

《报告》显示，客服中心与远程银行逐步升级传统的运营和服务模式，使其具有高科技、高效能等特征。

《报告》对客服中心与远程银行进行了未来展望：

一是构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。

二是加速应用大数据、人工智能等技术，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。

三是不断加强合规管理，有效管控各类风险。