在数字时代，银行网点依然是服务全量客户、触客获客活客的主阵地，在提供综合金融服务、深度触达客户需求、辐射周边生态上具有不可替代的作用。网点柜面系统经历了字符终端、图形终端、页面系统等技术形态的变迁，形成了C/S、B/S技术架构并存的局面，并以柜面终端为主兜底全量业务交易。在金融科技规模化应用云计算、大数据、人工智能等新技术的趋势下，网点柜面终端的技术生态相对老旧封闭，亟需进行新技术架构升级，引入组件化、服务化、智能化等思维，进而推动网点数字化转型，实现从交易结算型网点向一体化、生态化、数字化的营销服务型网点的转变。

一、旧技术架构难以支撑网点转型

从技术角度看，基于C/S技术架构的柜面终端系统，相关前端开发技术栈更新迭代缓慢，与目前网上银行、手机银行等基于B/S架构和云计算的技术体系差异较大，在技术生态、研发能力、用户体验上均存在明显短板。首先，C/S架构的柜面交易开发技术生态封闭、技术栈陈旧、开发社区欠缺，使得柜面交易开发人员学习成本较高。技术栈的差异也加大音视频、大数据、人工智能等新技术在柜面交易接入复用的难度。其次，研发交付流程沿用传统流程体系，一般采用总分行分发的形式，研发运维能力低于银行大部分新应用的DevOps持续集成交付水准。再则，老的交互设计水平导致柜面终端采用较旧的界面风格，界面功能分页布局也欠缺灵活性，对动态交互支撑不足，使得柜面终端的用户体验难以赶上网上银行、手机银行等服务渠道的良好交互。

从业务角度看，金融服务线上化促使网点到店客户数量持续下降，然而网点仍然兜底面向全量客户的可信赖金融服务。在非接触服务趋势下，柜面终端平台为网点提供的服务保障、客户体验、技术应用等支撑能力亟待全面升级。对客户来说，银行网点柜面、智能终端以及手机银行等多个渠道，因为交互信息的差异和场景划分粒度的不同，导致服务体验存在一定差异。同时，客户使用线上渠道办理业务的数字化体验水平更高，资料信息自动获取，效率更快；而到线下网点柜面办理业务，却容易抱怨流程复杂，等待时长。对客服人员来说，柜面交易多、功能杂、操作繁琐，旧柜面交易画面缺少布局客户画像、营销推荐、业务辅助等内容，客服经理一方面学习柜面交易难度大，另一方面实现从交易操作到营销服务的转变也缺乏功能辅助。对经营管理来说，网点属于实体重资产，其设施、设备、资源、人力等灵活调整布置的难度较大，业务办理过程中的自助办理、柜口交互、实物交付与营销推介等环节未形成一套数字化场景化的服务流程，管理人员对网点服务资源难以进行可视化地统筹把控。

综上所述，网点轻型化经营转型面临诸多业务体验与技术架构的痛点，亟需一套基于业界主流技术架构的，能提高柜面业务办理效率，优化网点服务资源调配，融合新技术应用促进服务模式创新的服务平台。

二、构建网点对客服务支撑平台

围绕网点对客服务数字化全旅程，应用技术赋能、数据共享、服务协同、流程统筹的思路，设计构建以对客业务办理服务为主体，实现公共能力组件和运维调度管理双重支撑的网点对客服务支撑平台。技术上，一方面搭建B/S架构的轻量型前端交易页面，支撑网点服务的公共业务组件化、终端外设服务化、信息交互数字化、业务交易场景化的前端界面的研发。另一方面，后端服务基于分布式云服务架构，实现系统框架与产品交易的解耦合，支持平台化开发与DevOps流程持续交付，支持对网点大并发量交易服务的纵向易于组合调用、横向易于扩展扩容的数字化研发与运维。

1、对客业务服务功能

一是提供全方位的服务感知能力，重构柜面交易流程进行场景化设计，整合客户画像、业务预约、排队信息等内容，在业务办理事前预查客户持有产品、在途业务、预填信息等，洞察客户潜在需求，为到店客户提供跨渠道、跨专业协同的服务体验。二是提供敏捷化的服务供给能力，整合柜面存贷汇等高频率交易公共内容，支持业务授权、客户尽调、需求受理、业务处理、实物交付各环节灵活解耦，实现线上线下联动、远程现场互补的业务效率提升。三是提供内嵌营销能力，对接各渠道客户触达信息和营销专业系统，打通营销共享数据将营销服务嵌入业务办理过程中，实现营销转介。

2、公共基础组件功能

一是提供数字化的交互组件，应用即时通讯技术实现音视频通讯、多端影像录制、屏幕画面标注等数字化交互组件，支持网点现场或远程人员与客户在线沟通、办理辅导、影像传递等，同时提供智能化的知识库搜索、数字员工解答、连线专家等辅助工具调用，实现业务办理“知识共享、在线支援，随时帮辅”。二是提供标准化的流程组件，按照“线上预约、网点办理”、“扫码识别、柜面交付”、“客户自助、远程核验”、“网点受理，远程服务”等多套组合流程，根据客户需求、产品设计、内部管控等要求进行灵活组装，支持网点现场、远程集约的对客业务服务。三是提供全链条的风控组件，支持事前应用反欺诈、反洗钱等名单数据，实现业务初始环节对可疑身份、行为、业务的主动识别和预警；支持事中应用音视频智能分析，实现业务办理过程中的代客操作、换人操作、电话遥控等操作风险识别；支持事后对电子影像、服务语音、场景视频等多维度数据的分析，实现业务办理的合规追溯智能分析。

3、运维调度管理功能

一是实现灵活资源调度管理，通过整合指令推送、队列管理、任务调度、状态监控等功能，支持实时调配远程人员进行业务审核、业务办理，实现前后台服务协同和集中化运营调度；支持线上业务预约需求无缝衔接，提供订单化跟踪管理，实现网点人员、实物等运营资源的智能推荐和科学调度；应用物联网技术，建立网点智能回单机、产品领取机等实物设备数字化连接，场景化驱动调用设备实现灵活的网点实物交付服务。二是实现高效研发运维管理，应用业界主流技术，采取平台化研发和一体化版本管理，建立统一UI设计标准，支持跨系统的公共构件和界面服务复用；实施系统服务云化部署，建立全方位的运维监控体系，减轻分行升级运维工作；实现终端设备、操作系统、数据库和浏览器等软硬件全栈国产化改造，全面提升自主可控能力。

网点对客服务支撑平台组件模块

三、打造网点对客服务数字化全旅程

通过网点对客服务支撑平台的建设，网点柜面交易实现场景化的流程改造，交易界面实现友好交互布局，交互信息得到定制化集成，交易流程与实物交付得以解耦，实现触点协同、服务整合、流程统筹的场景化、一站式、引导式为一体的网点对客服务数字化全旅程。通过平台接入新技术应用赋能网点服务智慧创新，物联网、音视频、人工智能等新技术在网点服务流程中实现快速场景应用，进一步推进网点数字化转型，助力提升网点轻型化经营效能。

从网点服务体验看，一是通过整合线上预约、到店引导、网点办理、远程办理、营销推荐、事后回访环节，平台实现网点服务数字化旅程，提升客户线上线下一体化体验。二是通过对外设服务实现集成化、智能化、轻型化改造，平台支持对客服务“自助办、远程办、现场办”的便捷体验。三是平台为网点现场服务和远程专业支持的协作模式，为复杂的、个性化的业务需求提供一对一的专属沟通渠道，使客户能一点接入即可体验全产品金融服务。四是平台通过业务办理过程中全景展现、人性化、针对性的风险提示和引导，提升客户到店办理业务的安全信赖感。

从网点服务效能看，一是提升服务效能，平台改善网点柜面交易多、操作复杂、学习成本高的现状，支持客服经理从“为客户办理业务”向“为客户创造价值”转变，整合优化流程为网点人员减负，统筹近远端资源提升业务办理效率。二是提升网点数字化经营，平台为网点提供强大的数字化、远程化的运营保障能力，协同全行专业资源支持网点轻型化运营，为实现金融资产服务下沉网点创造条件。三是提升风险防控效能，通过事前事中事后引入欺诈模型、音视频智能分析、操作合规模型等智能模型，改变网点交易缺乏统筹、风险点多面广的状况，结合业务场景、客户特征，为网点业务流程风控机制提供智能决策支撑。

通过一体化协同服务的系统能力，支持创新远程在线服务模式提供音视频交互的业务办理服务。业务办理过程中，远程客服经理与客户沟通诉求，开展业务办理，并在核心流程完成后触发同步交易信息至客户端展现。

网点远程在线服务模式

支撑实现场景化办理、实物快速集中交付和业务场景建设，建立面向不同客户需求的场景组合流程和复杂业务的分步引导机制，并推进业务处理与实物交付的解耦处理，实现网点实物的集中管理、共享使用、快捷交付。

网点开放式服务场景化引导

综合运用视频智能分析、生物识别、数字人、自然语言对话等技术，实现线上、线下渠道业务办理全旅程网点服客数字人，提升业务智能化程度，增强人机交互客户体验。

网点数字客服指引流程