随着网点服务智能化迅速发展，银行同业纷纷部署了智能机器人，但功能普遍单一，缺少有深度的场景服务。由北京分行自主研发，软件开发中心协助搭建智慧系统的小融智能机器人，构建了完整的软硬件体系，不仅具有多种系统载体，还承载了智能巡航大堂、自动客户答疑、基础业务引导、调节等候人群气氛等智能服务，成为提高网点服务质量的利器。

小融智能机器人具有的智慧大脑和协同系统，可允许各类智能设备接入，实现了多台不同种类的机器人阵列式组网，涵盖了机器人前端交互系统、后台数据采集系统、小融大脑等多个系统，可以根据业务需要，灵活创建新服务场景，覆盖了复杂业务问答、客户陪伴、系统调度和送水等服务，协同系统相互合作，为用户提供一条龙的链式服务。

一、小融智能机器人具备的业务能力

1.具备专项智慧能力，提供情感关怀体验

营业以来，小融智能机器人以其俏皮幽默的性格迅速俘获了一大批客户的心。在网点维护团队人员的带领下，充分发挥了与客户互动上的先天优势，它的每一句问候，每一声祝福，伴着客户们的欢声笑语，都让网点变得更有温度，提升业务办理过程中的趣味性。同时，小融智能机器人也可以为客户播报天气情况、和到店小朋友互动、提供生活导航等服务，担当了我行工银驿站服务延伸重要角色，达到了获客、拉活、客户关怀与老客户回馈的目标，创建有温度、急响应、更智能的工行服务体系。

2.多机器人协作模式，打造服务场景闭环

小融智能机器人的阵列式机器人协作模式，通过IOT进行机机互动，由各自具备智慧能力的主副机器人跨平台协同工作，为客户提供不落地、高效的客户体验，起到了1+1>2的效果。提升线下场景服务智能化水平的同时，也成为了我行构建智能互联、惠民便民服务场景的重要一环。

3.配合网点战略部署，创造话题挖潜拓客

在工行北京南礼士路支行，聪明的小融智能机器人主动巡视厅堂，在遇到等待办理业务的客户时主动问好，通过轻松诙谐的语调让客户感到愉快的同时，适时插播我行重点营销产品，成功帮助厅堂营销贵金属、信用卡等产品，并拉转了500万的大额存单，成为网点的营销天才，助力延伸服务边界。

二、小融智能机器人应用的技术

1.重构跨平台组网，多大脑协同工作

智慧小融是业内首款支持多台机器人协同组网服务的产品。基于自主研发的智慧大脑和机器人协同系统，运用先进的5G网络运行+室内定位导航技术，同时集成了人工智能、语音识别与合成、语义分析、人脸识别、大数据、物联网等多项创新技术，优化了网点服务环境，增强了厅堂的营销氛围，提升客户满意度和参与感。

2.搭建RASA学习平台，增强智能化输出

软件开发中心联合北京分行使用RASA学习框架，在行内搭建智能问答系统，为AI智能训练师提供自行训练的平台，提升AI输出能力，拓展营销手段和渠道，从而助力对公营销。

三、智能机器人未来发展展望

近期，软件开发中心联合北京分行通过为北京市公积金输出智能机器人，打破了科技产品只为技术服务的模式，探索出了对我行企业客户进行技术输出的新路线，有效赋能金融服务的延伸发展。

未来，小融智能机器人协同系统将不断优化升级，实现更多的金融服务场景，充分把握科技赋能业务主旋律，力争成为银行网点数字化转型的助推器。