日前，在“2020金融街论坛年会”“金融科技与创新”平行论坛上，中国邮政储蓄银行副行长曲家文发表了主题演讲。

以下为发言全文：

金融业正处于一个日新月异、与时俱进的时代。技术进步持续推动着银行的数字化升级，移动生活促发了移动金融，智能技术带来了智能体验，数字时代的变革如同巨浪一般袭来。

首先，让我们看三个数字，即3个百分之九十：

第一个90%关于基础设施建设，我国行政村通光纤和4G比例均超过98%，4G基站数量达544万个，占全球4G基站总规模的一半以上；

第二个90%关于客户行为转变，中国近90%的人口使用移动支付，是全世界平均水平的三倍，2019年电子商务交易规模达34.8万亿元，居全球首位；

第三个90%关于金融服务迁移，2019年银行业离柜率几近90%，也就是说有90%的金融业务可以通过线上渠道解决。

金融行业逐步呈现移动化、智能化、生态化和开放化的特征，金融企业也面临着文化和理念的转变。今天，我们在探讨数字化转型，其实从某种意义来讲更像是数字化重塑，重塑银行经营的组织形态：数据比肩资本成为新的金融生产要素，智能技术替代人工经验成为新的金融核心竞争力，“数字金融”正被打造成突破时空、打破界限的无形无界服务。

数字时代下的金融服务转型势不可挡，邮储银行客户深度下沉和普惠小微的特质更需要数字技术的提质增效。邮储银行持续以创新造动力，以变革求发展，在数字化转型的道路上不断探索和行进。总结我们的思路可以用“加减乘除”四个字来概括：“加”即是连接，渠道融合；“减”即是减负，科技赋能；“乘”即是叠加，服务扩展；“除”即是细分，精准服务。

数字金融“加法”线上线下渠道融合

服务渠道是联通客户的第一视角、接触客户的第一扇窗，近年来，金融服务不断进行线上化迁移。截至9月末，邮储银行手机银行客户规模达到2.9亿户，月活跃客户数（MAU）突破4000万，线上渠道的价值不断彰显。今年前三季度，邮储银行也实现了三个90%，线上渠道个人贷款交易占比超99%，手机银行理财及基金销量分别占全行总销量的91%和92%，线上业务的规模快速提升。

线上化融合是数字金融的首要特征，纯线上渠道在业务办理上优势显著，但是受限于目前AI知识库和识别率的限制，在服务理解上仍有瓶颈，还不能完全满足客户答疑和沟通的诉求。线上线下的服务应做到两端优势互补、各取所长，以线上触点做媒介、做窗口，以有温度的服务做内核、做特色。例如，邮储银行打造的客户经理云工作室，是一个为客户经理提供全天候、非接触式的产品营销办理窗口，依托于微信生态，实时响应客户的个性化需求。目前，云工作室已有超过12万客户经理在使用、累计吸引访客超过810万人。这种线上线下融合的方式，将线下能力反哺线上渠道，打造一种既智能便捷，又温暖灵活的新数字渠道。

数字金融“减法”科技创新赋能减负

科技在对银行业传统模式发起挑战的同时，也给银行业带来新的生命力。

首先，夯实数据基础，为发展铺就沃土。邮储银行依靠大数据平台、六大数据集市，构建数据服务、模型服务、实时决策服务、可视化服务四大服务体系，全面实施数据中台服务战略，将数据服务嵌入业务流程，提升服务效率，如纯线上模式经营贷款成本降为传统贷款成本的10%左右。建设管理驾驶舱系统，构建经营分析、风险防控、运营管理等可视化分析应用，将数据能力转化为扎实的经营能力。

其次，提升科技力量，为发展蓄力施肥。邮储银行构建了全流程标准化、统一管理的云平台，手机银行等70多个系统实现了私有云部署，完成全行81%的交易，日交易量超过4亿笔；基于深度学习的智能客服业务量占客服总量的63.4%，问答准确率达95.6%；利用区块链技术打造雄安新区工程建设资金管理、非税财政收入等平台，助力智慧城市建设；构建“邮储大脑”，通过机器学习、知识图谱、物联网三大基础平台建设，实现机器视觉、语言语音、知识图谱、智能决策、生物特征识别、智慧物联六大能力。

数字金融“乘法”金融叠加服务扩展

邮储银行有超6亿个人客户，客户需求不断多元化和场景化。我们顺应客户需求扩大服务半径、扩充服务种类，并将金融服务打包重组、嵌入场景，携手合作伙伴为客户提供更加丰富、更加全面的“金融+”服务，将金融服务嵌入生活经营的各个细分场景。

一是金融叠加生活服务。去年以来，邮储银行以“邮储食堂”为着手点，探索生活类场景金融的服务模式，这是一个专门为用户提供增值服务的平台，让用户享有供应商直供价格购买各类生活消费品及生活服务，同时，在场景中无缝嵌入支付、信用卡等金融产品。目前“邮储食堂”实名用户已超过4000万户。9月份，“邮储生活”APP上线，将场景维度进一步扩展补充，与阿里、京东等头部互联网企业共建生态，打造邮储爱车、邮储到家、邮储亲子等多个子版块，实现吃、喝、玩、乐多个生活场景的覆盖联通。

二是金融叠加经营服务。依托于5G通信、区块链和物联网等技术的不断地推广应用，产业链的完整性和联通性不断提高，对于金融叠加经营的服务需求也在不断攀升。目前，邮储银行和国内一些龙头企业合作，依靠银企链接平台为其上下游提供“科技+金融+物流+电商”的一揽子服务，进行产业链信息整合，把上下游的商品流、信息流、资金流等相互打通认证，实现产业链数据资产的活化，推动了技术咨询、物资购买、融资结算、商品销售等全流程闭环的线上化，贷款全流程从7-8天缩减为当天放款。

数字金融“除法”精准定制量身服务

数字化转型的核心在于服务理念的转变，从传统银行的“以产品为中心”转向数字时代的“以用户为中心”，将固有金融产品进行解构重组，在大数据挖掘洞察的基础上，进行细分客群经营，产品精准匹配，最终走向个性化的“千人千面”服务。

一是以用户经营为主航道。近年来，邮储银行通过搭建客户关系管理系统（CRM）平台，丰富用户标签体系，完善360度用户画像，努力实现产品和服务匹配的“千人千面”，定制产品、量身服务。同时，通过关系图谱挖掘、虚拟社区银行、私域流量经营等创新商业模式的运用，构造持续性的客户关系维护方式。

二是以客户体验为指南针。2019年以来，邮储银行全面启动了端到端客户旅程优化，建立了“从体验-提升-再体验-再提升”的客户体验提升闭环管理机制，聚焦于客户对银行服务最直接、最真实的反馈，实现用户需求实时感知、分析、预测。

三是以网点辐射为助推器。近4万个网点一直是邮储银行需不断挖掘的资源禀赋。强大的地面力量将成为线上服务承接点。邮储银行充分发挥网点的辐射能力，推进网点转型，将4万个网点打造成4万个“微商圈”“微客群”“微社区”，构筑坚实的客群经营根据地，并为金融服务注入地域属性和文化特色。

时代的演进和技术的变革在改变生活的同时也改变着每个行业的运营方式。邮储银行愿同在座的各机构、各组织一道，探索新金融的未来、筑造新金融的明天。