近年来，以“维权”为名行“敲诈”之实的恶意索赔现象频频引发争议。各类线上支付工具的普及使用，在为消费者带来便捷体验的同时，也出现了部分不法分子利用支付工具实施电信诈骗、网络赌博、非法外汇交易等违法行为，进而引发相关消费者以资金受损名义向支付服务提供主体（以下简称“服务主体”）进行职业索赔的相关案例。据聚投诉平台数据显示，2019年累计受理消费者有效投诉86.9万件，解决41.2万件，投诉解决率47.4%。其中，互联网消费金融、电商、第三方支付等相关投诉最为集中。

一、职业索赔现象的产生及逻辑关系

职业索赔是指以获利为目的，购买明知存在标签标识、保质期等瑕疵或问题的商品，依据《消费者权益保护法》以及《食品安全法》等法律规定，直接向经营者进行索赔，或者通过向行政执法部门举报或投诉，通过行政复议、向法院提起诉讼等方式获得赔偿或举报金的行为。在支付结算领域，职业索赔的产生与利用支付结算工具实施电信诈骗、网络赌博、非法外汇交易等违法犯罪活动密切相关。

支付结算领域职业索赔现象产生的逻辑关系如下：不法分子通过与特约商户勾结或者伪造特约商户身份在服务主体办理特约商户入网，取得网络支付等服务资质；不法分子利用境外搭建的服务器及网络平台在境内招揽消费者，开展网络赌博、非法外汇交易等犯罪活动；部分消费者主动参与网络赌博、非法外汇交易等活动导致资金受损；不法分子注销服务器及网络平台，消费者资金受损后向服务主体索要赔偿。个别服务主体出于对自身声誉的维护、监管压力的考量，会选择与索赔人员私下“和解”。但更多的情况是，索赔人员在拿到一次索赔款后“故伎重演”，持续多次向服务主体进行恶意索赔。

二、职业索赔中服务主体的责任划分

当前，恶意索赔乱象呈现团伙化、年轻化、行业化的趋势，并催生出一条分工明确、可批量复制的灰色产业链。索赔人员滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，大量占用行政及司法资源。支付结算领域的索赔行为属于民事纠纷范畴，其本质应是消费者认为自身利益受损要求相关赔偿的民事行为。因此，要首先明确支付结算领域职业索赔中服务主体的责任划分。

1.相关行政违规的划分

在相关索赔案件中，不法分子取得服务资质后，通过服务主体的资金结算服务实施违法犯罪活动。在此过程中，部分服务主体可能涉及对特约商户管控不严的行政违规。人民银行颁布的《银行卡收单业务管理办法》规定，收单机构拓展特约商户，应当遵循“了解你的客户”原则，确保所拓展特约商户是依法设立、从事合法经营活动的商户，并承担特约商户收单业务管理责任。不法分子获得入网资质进行违法犯罪活动，证实部分服务主体在特约商户入网审核及持续的商户监测上存在漏洞，需要承担相应的行政违规责任。

从监管层面来看，近年来人民银行持续加强对支付服务市场的清理整顿，营造“严监管”的政策环境。据不完全统计，2019年人民银行对第三方支付机构合计开出115张罚单，共计罚款金额约1.66亿元。其中最高罚单金额达5939.4万元，显示了监管层面的整治力度。

2.相关民事责任的划分

从索赔行为属于民事纠纷的本质来看，服务主体是否需要承担民事赔偿责任，主要取决于索赔人员能否证明资金损失是由于服务主体在实施支付结算行为的过程中出现过失导致的。结合相关案例，服务主体虽然在特约商户入网的过程中可能存在行政违规问题，但在扣划客户资金的过程中，相关支付交易确由索赔人员本人主动自愿发起，因此服务主体所承担的义务即已结束。因资金结算用途、归属等内容所产生的民事纠纷，应由付款方与收款方进行协商，作为货币资金转移中介的服务主体不应承担超出其职责的民事责任。

3.相关刑事责任的划分

不法分子利用非法平台等工具实施电信诈骗、网络赌博、非法外汇交易等违法犯罪行为，需要依法追究其刑事责任。对于服务主体而言，是否有连带的刑事责任，需要具体问题具体分析。如果服务主体获得了相关金融监管部门的经营许可，除非有充足证据证明其具有事前知晓违法犯罪行为但仍提供协助的主观意愿，并从中获取不法收益，否则在一般实践过程中，服务主体无需承担正常经营范围以外的刑事责任。对于无证经营、协助从事非法资金结算和转移的诸多“第四方平台”，可从“共犯”角度对其依法打击。

4.可能涉及的相关违法行为

支付结算领域的职业索赔存在许多索赔人员以参与网络赌博获利为目的的现象，其行为本身就涉嫌违法。同时，索赔人员通过不断上访、投诉、举报等方式向服务主体施压，谋求不正当利益的行为事实上可能涉嫌“敲诈”。因此，此类职业索赔可在法律层面予以打击。

三、完善支付结算领域职业索赔管理机制的建议

1.强化源头管理，严厉打击网络赌博等违法犯罪

2019年8月，《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出，依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为；同年9月，《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》再次提及依法规范牟利性“打假”和索赔行为。因此，要进一步加大对各类电信新型网络违法犯罪的打击力度，坚决遏制恶意“打假”行为，从源头上消除不法职业索赔的滋生土壤。

2.加强各部门间的沟通协作与信息共享

2020年1月1日实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。建议相关监管部门加强与公检法等政法机关的横向沟通协作，对相关案件进行共同研判，明确职业索赔的行为认定。同时定期对相关数据信息进行共享，形成整治合力，合力打击不法职业索赔行为。

3.引导社会公众通过司法途径解决民事纠纷

针对职业索赔的“索赔”民事行为，相关机构应积极做好对相关人员的政策宣贯，引导相关人员通过司法途径合理合法解决相应的民事纠纷，同时积极配合公安机关做好对非法平台的打击追赃工作。

（本文作者单位中国人民银行广州分行）