12月16日，在“第14届金麒麟金融峰会暨2021智慧金融峰会”上，北京银行电子银行部总经理王强透露，2019年，北京银行正式将数字化转型上升为全行核心战略，2021年，进一步提出五大战略转型的发展规划。尤其是零售战略转型，逐渐成为数字时代全行做优渠道、客户、产品和服务经营的先导和关键。

零售是数字化转型的最大受益者，王强从7个方面分享了北京银行零售业务在线上数字应用领域的探索和实践。

一是围绕“移动优先”，实现对全行零售经营价值的综合赋能。

北京银行数字化转型战略，具体到零售业务，集中表现为“移动优先”战略的稳步推进和实施。围绕以手机银行为核心的移动端，持续推进渠道、业务、科技的深度融合，逐步建立涵盖App、公众号、小程序、5G消息、鸿蒙操作系统以及H5“轻银行”在内的移动端零售经营矩阵。

在“移动优先”体系支撑下，北京银行打造三大联动机制，将线上平台打造为客户和全行首选的价值交互中心。一是联动科技，快速响应市场和客户的需求，通过敏捷迭代和绿色响应机制确保及时满足用户需求；共同加强对前沿技术的探索和应用，促使更多金融科技成果转化落地，为客户提供更智能、更便捷的金融服务；二是联动业务，持续推进金融业务全流程、端到端的数字化改造，不断提升客户满意度；加快创新业务、模式和流程的落地，带给客户更多超出期望的惊喜；三是联动经营机构，通过平台化系统、数字化工具、智能化产品和服务，助力经营单位做好客户和产品服务，推动零售业务不断降本增效，从而最大程度将普惠带给用户。

二是确定数据驱动数字化能力建设的工作主线，最大程度发挥数据生产要素价值。

目前，北京银行以客户360度视图为基础，实现了线上各渠道业务数据、行为数据之间，跨系统、跨场景明细数据的汇总，并将行内各方数据进行了整合，为体验指标、数字化运营、数字化风控等提供底层数据基础。近两年，北京银行着重建设了用户的行为数据分析体系，并推动与交易数据的深度融合，帮助其实现了从“有数”到“看数”，再到“用数”的转变。

当前，北京银行正在推动数据建设广度和应用深度的再升级。从效率方面，力争实现重点数据、关键数据的全面实时化。同时，通过引入指标预计算系统，以及存算分离的架构，优化算力，提升数据查询和调用的效率；从维度方面，在交易数据、行为数据的基础上，进一步丰富数据体系内涵，逐步引入社交数据、外部数据以及部分主观感知数据；从应用方面，充分发挥数据的价值，为体验、运营、场景、风控等数字化领域的实践持续赋能。最终的目标是，通过建立能感知、可进化的数据体系，为客户提供更精准、更智能和更有温度的服务。

三是推动远程银行建设，构建立体化零售经营矩阵。

目前，北京银行正在加快推进工作，将客服中心升级为远程银行中心。远程银行集“服务、经营、运营”职能为一体，可以与线下网点、线上渠道共同形成覆盖全渠道、全媒体、全客户的立体化经营矩阵。

远程银行中心具有三大优势，一是依托智能化手段，可以有效覆盖长尾客群，尤其是针对没有时间到网点或网点无法及时覆盖的客户群体；二是借助远程技术，优化业务流程，打破某些要求客户必须去网点办理的业务界限，提升客户体验；三是依托数据支持，远程银行空中经营团队可以为客户提供高效精准的产品服务，满足客户投资理财等需求，还能帮助线下网点优化服务，提升效能。

目前正在筹建的远程银行，通过AI能力引入，借助全行金融科技赋能，初步形成多项数智化能力。目前，在服务领域先后推出智能文字客服、智能外呼、智能导航服务；同时，应用远程视频、OCR、投屏等技术，推出视频客服服务，实现服务信息可视化，服务引导伴随化，打造更具温度的服务体验。

四是构筑数字化运营体系，以数据驱动智慧运营升级。

数字化运营是以数据应用为关键驱动因素，以数字化平台和工具为主要支撑，实现运营的流程化、自动化与智能化管理，从而帮助银行以更低的成本、更高的效能快速实现客户全生命周期价值的增长。

在线上经营领域，北京银行以客户运营为核心，以促进客户价值增长为目标，初步形成了“1+2+3”的数字化运营体系。依托智能营销平台，实施“域内+域外”双线运营策略，构建“渠道+业务+分行”三位一体的协同运营格局。在运营加持下，线上客户规模和活跃显著提升，手机银行MAU较年初提升50%以上，客户规模过千万。

在底层数据平台支撑下，北京银行正在开展智能运营策略系统建设，推动从流程化运营向策略化运营转变，全力打造更加精准、高效的数字化运营闭环。

智慧运营体系下，基于数据标签和画像形成个性化的、千人千面的运营策略，并在策略执行的过程中实时跟踪和收集策略执行数据，推动运营策略的量化评估与优化提升。后续，北京银行将在平台、工具和方法论等方面持续向互联网运营模式靠拢，不断升级智慧运营的理念和内涵。

五是完善客户体验体系，实现体验的闭环管理。

去年，北京银行组建了线上客户体验团队，应对线上业务的快速发展，致力于为客户提供最佳服务体验。经过1年多的建设，初步完成客户体验体系的搭建，形成了体验管理的标准和具体工作实施流程，体验工作已经全面融入产品迭代和客户运营的全流程。通过专家走查、客户访谈等多种方式，形成了近千项体验优化建议，其中70%已经完成了优化。

后续，北京银行计划从引智、用户研究和平台化建设层面进一步提升体验的数字化管理能力。计划引入AI能力及分析工具，快速从大量非结构化数据中提取洞见，建立“体验-反馈-改进”的体验管理闭环，逐步实现体验的自动化监测和流程化管理。

六是推进生态场景建设，为客户提供特色化惠民、便民服务。

为了用户有更多的获得感，除了做好金融服务外，北京银行还着力从供给侧加强惠民、便民类生态场景建设。

今年以来，北京银行线上生态场景建设进一步提速，重点围绕消费类、政务类场景，在服务的便利性、效率性和可获得性上做深做实。目前，在域内手机银行App，已经形成餐饮、观影、出行等消费场景服务矩阵，并通过开展品牌化活动进行流量经营探索；同时，正在联动行内资源，围绕教育、医疗等特色场景搭建政务服务专区；在域外，北京银行以优化用卡环境建设为主线，加快与域外头部场景服务商合作，做大、做活用卡客群规模。在做大场景流量的基础上，以客户需求为导向，进一步与金融服务结合，逐步形成具有京行特色的生态服务体系。

七是夯实线上业务发展基础，构建数字化风险管理体系。

线上业务行稳致远发展需要依托高效、安全、可信的风险管理体系保障。北京银行组建了专职的线上风险管理团队，建立了“护盾”智能交易反欺诈平台，覆盖线上全渠道产品建设与营销运营，实现风险识别、预警和管控的全流程一体化处理；同时配备风险外呼管理团队，更好的保障客户资金安全。目前看，取得了较好的效果，为客户挽回资金损失数千万元。

后续，北京银行将从两个方面持续提升数字化风控能力。一是深挖数据资源，构建交易的风险预测和评分体系，并依托护盾平台进行综合风险管控；二是增加离线反欺诈，形成批流结合的风险识别模式，实现对批量交易风险的识别和预警，在应对团伙欺诈、洗钱、赌博等风险方面发挥重要作用。