监管部门:涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%
移动支付网 2023/6/16 10:29:37

2023年6月10日原银保监会消费者权益保护局发布关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报。通报显示:

2023年第一季度,监管部门接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉9599件,占国有大型商业银行投诉总量的20.3%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉19132件,占股份制商业银行投诉总量的65.9%;在涉及外资银行的投诉中,信用卡业务投诉125件,占外资银行投诉总量的32.6%。

1. 国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。其中,工商银行2356件,占工商银行投诉总量的24.8%;交通银行1827件,占比55.9%;建设银行1647件,占比13.6%;邮储银行1358件,占比23.9%;中国银行1303件,占比16.0%;农业银行1108件,占比13.0%。

2. 股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。其中,平安银行3512件,占平安银行投诉总量的75.5%;光大银行2312件,占比75.9%;兴业银行2246件,占比80.6%;浦发银行2076件,占比57.4%;民生银行2047件,占比72.3%;广发银行1946件,占比72.0%;华夏银行1743件,占比73.7%;中信银行1623件,占比65.2%;招商银行1255件,占比61.5%;恒丰银行168件,占比45.8%;浙商银行109件,占比17.8%;渤海银行95件,占比8.7%。

以下为关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报全文:

关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2023〕5号

各银保监局,各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行:

现将2023年第一季度监管部门接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2023年第一季度,监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中,涉及国有大型商业银行47219件,占投诉总量的45.0%;股份制商业银行29041件,占投诉总量的27.7%;外资银行383件,占投诉总量的0.4%;城市商业银行(含民营银行)15201件,占投诉总量的14.5%;农村中小金融机构6500件,占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构6565件,占投诉总量的6.3%。

(一)国有大型商业银行投诉量情况。2023年第一季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件。其中,建设银行12106件,占国有大型商业银行投诉总量的25.6%;工商银行9490件,占比20.1%;农业银行8538件,占比18.1%;中国银行8139件,占比17.2%;邮储银行5676件,占比12.0%;交通银行3270件,占比6.9%。


图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

(二)股份制商业银行投诉量情况。2023年第一季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。其中,平安银行4649件,占股份制商业银行投诉总量的16.0%;浦发银行3616件,占比12.5%;光大银行3045件,占比10.5%;民生银行2833件,占比9.8%;兴业银行2788件,占比9.6%;广发银行2702件,占比9.3%;中信银行2489件,占比8.6%;华夏银行2365件,占比8.1%;招商银行2039件,占比7.0%;渤海银行1088件,占比3.7%;浙商银行614件,占比2.1%;百信银行446件,占比1.5%;恒丰银行367件,占比1.3%。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

(三)外资银行投诉量情况。2023年第一季度,外资银行投诉量的中位数为5件。其中,投诉量较多的为:汇丰银行63件,占外资银行投诉总量的16.4%;东亚银行62件,占比16.2%;花旗银行50件,占比13.1%;星展银行35件,占比9.1%;富邦华一银行34件,占比8.9%;渣打银行32件,占比8.4%。

图3 外资银行投诉情况(单位:件)

二、投诉与业务量对比

(一)平均每千营业网点投诉量

1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点。其中,交通银行1147.8件/千营业网点,建设银行850.2件/千营业网点,中国银行789.3件/千营业网点,工商银行606.8件/千营业网点,农业银行378.9件/千营业网点,邮储银行143.6件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点。其中,平安银行3903.4件/千营业网点,渤海银行3238.1件/千营业网点,广发银行2797.1件/千营业网点,华夏银行2398.6件/千营业网点,浦发银行2090.2件/千营业网点,浙商银行2000.0件/千营业网点,光大银行1887.8件/千营业网点,中信银行1642.9件/千营业网点,兴业银行1354.7件/千营业网点,恒丰银行1161.4件/千营业网点,民生银行1151.2件/千营业网点,招商银行1073.7件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

(二)平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。其中,交通银行170.8件/千万个人客户,建设银行163.8件/千万个人客户,中国银行159.7件/千万个人客户,工商银行131.1件/千万个人客户,农业银行99.3件/千万个人客户,邮储银行87.0件/千万个人客户。

图6 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中,恒丰银行666.1件/千万个人客户,渤海银行486.5件/千万个人客户,平安银行377.7件/千万个人客户,广发银行329.6件/千万个人客户,华夏银行320.9件/千万个人客户,浙商银行307.8件/千万个人客户,兴业银行303.9件/千万个人客户,浦发银行251.0件/千万个人客户,民生银行232.5件/千万个人客户,中信银行207.4件/千万个人客户,光大银行207.1件/千万个人客户,招商银行110.9件/千万个人客户,百信银行53.3件/千万个人客户。

图7 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

三、投诉反映的主要问题

(一)涉及个人贷款业务投诉

2023年第一季度,监管部门接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉59827件,占投诉总量的57.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉31196件,占国有大型商业银行投诉总量的66.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉7068件,占股份制商业银行投诉总量的24.3%;在涉及外资银行的投诉中,个人贷款业务投诉180件,占外资银行投诉总量的47.0%。

1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为5940.5件。其中,建设银行9260件,占建设银行投诉总量的76.5%;农业银行6304件,占比73.8%;工商银行6086件,占比64.1%;中国银行5795件,占比71.2%;邮储银行2644件,占比46.6%;交通银行1107件,占比33.9%。

图8 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为493件。其中,浦发银行1163件,占浦发银行投诉总量的32.2%;渤海银行903件,占比83.0%;平安银行804件,占比17.3%;广发银行569件,占比21.1%;光大银行525件,占比17.2%;中信银行493件,占比19.8%;民生银行493件,占比17.4%;浙商银行440件,占比71.7%;百信银行427件,占比95.7%;华夏银行426件,占比18.0%;招商银行380件,占比18.6%;兴业银行329件,占比11.8%;恒丰银行116件,占比31.6%。

图9 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

(二)涉及信用卡业务投诉

2023年第一季度,监管部门接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉32142件,占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉9599件,占国有大型商业银行投诉总量的20.3%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉19132件,占股份制商业银行投诉总量的65.9%;在涉及外资银行的投诉中,信用卡业务投诉125件,占外资银行投诉总量的32.6%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。其中,工商银行2356件,占工商银行投诉总量的24.8%;交通银行1827件,占比55.9%;建设银行1647件,占比13.6%;邮储银行1358件,占比23.9%;中国银行1303件,占比16.0%;农业银行1108件,占比13.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。其中,平安银行3512件,占平安银行投诉总量的75.5%;光大银行2312件,占比75.9%;兴业银行2246件,占比80.6%;浦发银行2076件,占比57.4%;民生银行2047件,占比72.3%;广发银行1946件,占比72.0%;华夏银行1743件,占比73.7%;中信银行1623件,占比65.2%;招商银行1255件,占比61.5%;恒丰银行168件,占比45.8%;浙商银行109件,占比17.8%;渤海银行95件,占比8.7%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位,督促机构积极化解矛盾纠纷,压紧压实机构投诉处理主体责任。

附件:银行业消费投诉情况统计表

原银保监会消费者权益保护局

2023年6月10日


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