近年，金融消费者权益保护（简称“金融消保”）成为了支付行业的关注热点，一方面是监管政策趋严，向个人信息保护、消费者知情权等多方向延伸；另一方面是市场开始觉醒，越来越多的消费者投诉出现，甚至部分投诉事件发酵成为社会热点，这倒逼机构反思消保策略。

值315来临之际，移动支付网从政策和罚单的角度，来看看支付消保的侧重点有哪些。

《条例》关注的四个消保方向

《非银行支付机构监督管理条例》（简称《条例》）发布后不久，国新办召开了一次发布会，人民银行相关负责人提出了《条例》关注的4个消保方向：

一是明确支付服务协议公平原则，保障用户公平交易权；二是加强备付金管理，保护用户资金财产安全；三是明确用户信息处理规则，保障用户知情权和选择权；四是推动建立争议纠纷多元化解机制，保障用户权利救济渠道。

《条例》所关注的四个方向，也是过往的一些支付罚单重点关注的。

消费者权益与信息保护

目前较为常见的支付消保相关罚单有两类，分别是违反消费者金融信息保护、金融消费者权益保护相关规定。

2023年7月，人民银行对支付宝和财付通合计70多亿元的罚单，违规内容均涉及消保，分别是“违反消费者金融信息保护管理规定”和“违反金融消费者权益保护管理规定”。

这并不是巨头专属的罚单内容，而是早已有之，其他支付机构也曾有金融消费者权益保护相关违规：

2022年6月，证联支付有限责任公司因“违反金融消费者权益保护管理规定”等3项违法行为，被警告并罚款375万元。

2022年7月，现代金融控股（成都）有限公司（以下简称“现代支付”）因“侵害消费者个人信息依法得到保护的权利”等6项违法行为，被警告并罚款368.5万元，没收违法所得13.7万元。

消费者权益保护与个人信息保护，是相对比较笼统的违规内容，有部分罚单涉及的违法内容也非常具体，具有较高的针对性。

知情权、用户协议与宣传违规

相较以前，各大支付机构对知情权、信息披露、公平交易等消费者权益保护的具体内容比较苦恼，曾经只需要遵守《非金融机构支付服务管理办法》（简称：2号令）要求，每年披露投诉情况即可，而今根据处罚的情况来看，变得异常复杂。

知情权与信息披露违规。近日，现代支付的另一张罚单也备受关注，人民银行四川省分行在2月21日对现代支付做出行政处罚，现代支付因“存在未按规定公开披露支付业务的收费项目和收费标准”“未按规定备案支付业务收费项目和收费标准”等违法行为，被处罚款9万元。

虽然金额不大，但支付产业异常关注这一罚单，一方面是近两年费率乱涨问题的确引发了大量投诉，近期也有支付机构逐步公示费率情况；另一方面是，对金融消保的处罚进一步细化。

在此之前，也有多家机构因为消费者知情权、信息披露不合规等违法行为而被罚。

2022年9月，东方电子支付有限公司因“未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容”等5项违法行为，被警告并处罚款147万元。

2023年4月，南京苏宁易付宝网络科技有限公司因“未按要求向金融消费者披露相关信息”等5项违法行为，被处罚款118万元，没收违法所得19183.8元。

此外，2023年10月，国家金融监督管理总局、人民银行、证监会发布的金融消费者权益保护典型案例中，就不具名的透露H支付机构存在多个问题：

该机构未能充分保障金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，存在未有效明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的情形；

该机构隐私政策中对其“关联公司”的说明为不完全列举，易导致消费者金融信息共享范围不明确；

在收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进等目的时，未按规定向金融消费者提供事前选择权；

存在未按要求使用格式条款的情形，个别格式条款存在减轻、免除自身责任或排除、限制金融消费者权利的不公平、不合理内容；

存在未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关重要内容的情形，如未明示收费规则、电子形式的格式合同不易于获取等。

用户协议违规。除了披露信息问题，用户协议“不对劲”也可能出问题，曾有机构因利用格式合同条款作出对金融消费者不公平、不合理的规定等违规被罚。

为此，多家机构就曾修订用户相关协议，例如财付通就曾在2023年12月对《微信支付合作协议（服务商）》和《微信支付合作伙伴合作规则》进行了修订，修订事项主要包括：1、进一步明确收单外包服务机构的备案义务；2、进一步强化针对合作伙伴的违约处理措施。两项修订的理由就是，更好地保障微信支付合作伙伴及消费者的合法权益。

金融宣传违规。也是一种常见的金融消保违规内容。

2023年12月，因“违反金融营销宣传管理规定”等9项违法行为，汇付支付被人民银行警告，没收违法所得91.50万元并罚款3172.37万元。

老大难的备付金违规

“违反客户备付金管理规定”，是非常常见的支付企业违规内容。据移动支付网统计，从2016年至今，大概有近40家支付机构因备付金管理问题而被处罚。畅购卡、益民卡等兑付困难的风险事件，也是挪用备付金所致。近期，清算机构也因备付金问题而被罚，表明了监管机构对备付金管理的要求已经变的更加严格。

值得一提的是，3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》指出，经营者违规办卡、拒绝开具消费凭证、服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大是侵害消费者权益的主要问题。

拥有预付卡牌照的支付机构与单用途预付卡发行机构的监管部门不同，但产品形态类似，也需要注意市场上出现的相关消保问题。