每年的3月15日，是国际消费者权益日，它由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益得到重视，更好地保护消费者权益。

而随着金融领域产品的不断开发和丰富，金融消费者的概念也被提出。尽管在金融领域的消费行为具有一定特殊性，但与普通消费者一样，金融消费者也是为了满足个人或家庭的需要而购买金融产品或接受金融服务，核心目的仍然是满足生活需要或追求更好的生活质量。

2008年国际金融危机，更使得各金融活动参与方意识到行为监管缺失、金融消费者保护不足是次贷危机的重要根源之一。加强金融监管、规范金融产品及金融服务销售方式、完善金融消费者保护机制，成为保障金融市场秩序的有力举措。

保护金融消费者合法权益，逐渐成为全球金融监管方的共识。

支付在大金融消保中占有一席

就移动支付网重点关注的支付领域而言，强化金融消费权益保护已同样是一个重点金融监管方向。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指出，与支付、清算管理相关的业务，成为金融消费者权益保护工作重点领域，银行、支付机构是其中重要的责任主体。该办法明确，银行和支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任。

另一方面，去年以来国家金融监督管理总局也在多种场合强调，要加快构建“大消保”工作格局、完善金融消保领域制度体系、提升金融消费者投诉处理工作质效、建立金融消费纠纷多元化解机制以及打造消费者金融素养提升工程。

值得注意的是，国家金融监督管理总局接管了原属于人民银行的有关金融消费者保护职责，以及原属于证监会的投资者保护职责。加上原有的消费者保护职责，国家金融监督管理总局将负责统筹管境内全部个人金融消费者/投资者保护的相关职责。如此一来，关于支付服务特别是第三方支付服务所衍生出来的金融消保监管问题和处理方式，就变得较为特殊，一些具体的情况或需要两大金融监管部门协调。

但无论如何，金融消保都已成了支付机构无可回避的问题。日前，值315来临之际，移动支付网也从政策、罚单的角度出发，探讨了支付消保的侧重点。（详情见：从近年政策和罚单，看支付消保侧重点）未充分保障金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，都有可能成为支付机构面临的难题。

在更早前，黑猫投诉及微博热点发布的《2023年消费者权益保护白皮书》则显示， 2023年，金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%。值得一提的是， POS机私调费率、不退押金等问题成为第三方支付机构被投诉的常见缘由。（详情见：支付投诉最多？POS机私调费率、不退押金问题突出）

支付机构该如何应对金融消保这个课题？

实际上，除了上述有关监管、合规等消保内容外，近期支付业内重点关注的“提升支付便利性”问题，亦与金融消保存在强关联。诸如支付工具适老化改造、提升外籍来华人员绑卡流畅度及限额、为外籍来华人员提供更方便的移动支付服务、改造银行卡收单机具等等措施，都可以理解为金融消保建设的具体落实。

总而言之，如何有效地开展金融消费者权益保护工作，愈发会成为支付机构理所应当要面对的课题。去年11月，北京市京师（深圳）律师事务所、移动支付网联合主编的《金融消费者权益保护的法律实践及合规体系构建》正式出版。或许我们可以从书中找出一些相关的建议，来回答这个问题，探讨机构在金融消费者权益保护合规管理体系方面的构建思路。

1、必须认识到金融消费者权益保护工作机制的重要性。

面对竞争日益激烈的市场，业务的开展直接影响金融机构的效益，业务的大力拓展与金融消费者权益保护工作的落实之间可能存在某种程度上的利益冲突，这就有必要从更高层次的工作治理中去落实和履行金融消费者权益保护义务，从文化建设、发展战略、治理规则、组织架构等方面入手，完善金融消费者权益保护工作，以实现发展业务和消费者权益保护相结合。

另外，金融消费者权益保护工作应当贯穿于金融产品和服务设计、销售、运营、终止的全生命周期，业务流程涉及多个系统、多个部门、多个人员，如无较高层级的管理，金融消费者权益保护工作很难贯穿始终，也会因为高层重视程度不够而导致机构人员忽视该工作的重要性。因此，机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。

2、全面建立金融消费者权益保护制度。

建立金融消费者权益保护制度是金融消费者权益保护工作的基础，也是机构防控法律风险的重要手段。一方面，制度建立有助于机构将金融消费者权益保护工作自上而下、全生命周期贯彻；另一方面，相关制度的建立也是机构面对行政监管、司法诉讼程序的有效抗辩手段。

机构应当制定消费者权益保护内部考核机制，对组织机构内所有涉及金融消费者权益保护的职能部门、分支机构、人员进行定期考核，并根据评价结果，通过必要的绩效手段调整经营管理行为。另外，鉴于金融机构与外部合作方合作形态和场景越来越多，相应工作考核评价还应涉及第三方合作机构，对第三方机构实行名单制管理。在开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

3、大型机构应配套金融消费者权益保护工作的标准操作指引。

金融消费者保护工作机制和制度的建立，是从宏观和中观层面进行合规管理体系的构建，然而由于一些机构体系庞大，从业人员众多，因此对于人员行为的管理也是合规工作至关重要的环节。

建立明确的操作流程和行为标准，比如制定实操手册或者通过培训等方式，告知相关从业人员如何在产品发行前对金融产品穿透后的基础资产进行尽职调查，如何对金融产品带来的风险进行评估，信息披露具体的内容是什么，营销宣传中哪些话术是禁止的等。要建立操作指引、实现行为管理，可以从合规义务识别、员工培训、监督机制三方面开展工作。

4、完善多元化纠纷解决机制。

建立完善的纠纷解决机制既是金融消费者维护自身权益的必要保障，也是机构履行消费者权益保护义务的重要内容。原有的纠纷解决大多通过投诉、第三方调解、诉讼、仲裁等方式解决，而在金融产品和服务种类丰富、数字金融迅速发展的今天，推进金融纠纷多元化解机制建设，可以说是畅通金融消费者权利救济渠道、防范化解金融风险的重要举措。机构可以建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保障基层金融机构能够通过调解的方式高效解决金融纠纷。

5、行业自律是合规实践的有益补充。

在金融消费者权益保护法律文件条文较为宏观、宽泛的情况下，熟悉行业、深入行业的自律组织制定规则，能够有效地为金融机构制度建设、规范提供参考。机构应当融入行业组织，积极参加行业组织金融消费者权益保护工作，推动消费者教育、员工培训工作，积极推动自律公约和业务指引、多元化纠纷解决机制以及金融消费者权益保护机制的建立。 

6、跟上数字金融背景下的消费者权益保护节奏。

数字金融产业发展迅速，其发展也给合规工作带来新的挑战，伴随着新型法律问题的出现。市场机构作为数字金融产业的主要参与者，面临更多金融消费者权益保护的难点。比如数字金融发展带来金融消费者个人信息权益的保障问题、算法治理带来的新挑战、新兴技术应用中金融消费者财产安全问题、蓬勃发展且时常无序的互联网营销行为等等，这些都需要机构在不断变化的环境中加以适应。