近日，廊坊银行党委委员、副行长陈树军在第六届中国金融科技论坛上提出，新时代商业银行应践行“五全”服务策略，这不仅适用于大型银行，也适用于中小银行。第一，全量客户经营。第二，全系产品营销。第三，全旅程服务。第四，全生命周期服务。第五，全渠道交互。

以下为演讲实录：

非常感谢组委会的邀请，提供了一个跟大家交流的宝贵机会。我叫陈树军，来自廊坊银行。我曾经在中信银行工作了二十年，长期从事零售银行、数字金融业务。

我在银行内部提出了“四化”策略：数字化、智能化、个性化、场景化。今天，结合论坛主题，结合中小银行实际情况，跟大家汇报一下中小银行数字化、智能化观点和思路，欢迎各位专家批评指正。

一、中小银行的六大特点

目前，国内中小银行数量众多，占中国银行数量的99%以上。我总结中小银行有六大特点。第一、实力比较弱，资产规模小，资本少；第二、客户量比较少，大家看下大行的年报，农行个人客户量有8.62亿、工行有7.20亿，中小银行客户量基本上在几百万到几千万不等；第三、产品不够全面，很多中小银行业务牌照不全，例如没有信用卡业务、没有基金代销业务、没有外汇业务；第四、本地化经营，经营范围比较窄；第五、风控能力比较弱，风控专业程度、人才和技术都远落后于大型银行；第六、人才比较缺乏，大量的优秀金融人才集聚在京沪广深等头部大中型城市，大量中小银行位置偏远，很难吸引到人才。廊坊银行位置非常好，位于北京、天津、雄安等边三角形的中心，有利于吸引京津金融人才，但大量地处偏远的异地中小银行招募金融人才比较难。

二、中小银行的五大优势

中小银行具有五大优势。第一、中小银行与本地政府关系比较好，大部分中小银行由本地政府设立，与政府关系深厚；第二、深耕本地客户，在本地拥有局部客户优势。我归纳为人熟、地熟、情况熟；第三、效率比较高，决策链条短，大行的市分行遇到重大事项需要上报省分行、总行，中小银行总部就在本地，可以快速了解本地情况、快速决策；第四、灵活，中小银行机制灵活、服务灵活；第五、服务的亲民化程度比较高，大部分中小银行都打出广告“XX银行，XX人自己的银行”，例如廊坊银行，也打出“廊坊银行，廊坊人自己的银行”的广告，拉近与本地客户的关系。

三、中小银行当前面临五大挑战

中小银行当前面临五大挑战，形势非常严峻和复杂。

第一、房地产行业下行带来三重冲击。

• 一是所在城市房产价格下跌较深的中小银行，存量房抵贷的抵押房产贬值程度较大，造成相当比例的资不抵债；
• 二是部分存量房抵贷到期之后不能原额授信了；
• 三是房地产下行带来大量按揭贷款余额下降，原来按揭是银行主要的贷款增长点之一。

第二、经济转型换挡期间，传统产业产能过剩，经济活动遇冷，新质生产力培育有一个过程，造成信贷需求减弱，部分中小银行遇到了资产荒难题。

第三、竞争压力增大，六大行、股份制银行经过这么多年的数字化转型，金融供给能力强大。在数字化转型这场“军备竞赛”中，中小银行没有打赢，大行对中小银行形成了数字鸿沟。当前情况下，大行为了保持发展，还降价掐尖中小银行中小微企业客户，导致中小银行客户流失，贷款增长乏力。

第四、利差收窄，盈利能力下行，流动性管理压力加大。

第五、不良上升，存量不良化解难，风控压力很大。

四、数字化对商业银行的五个提升

数字化给商业银行带来了五个方面的提升：一是提升了金融服务的广度。数字化带来服务能力大幅提升，让银行可以服务更多客户。尤其是银行大量的长尾客户、中小微企业客户，你不运用好数字化是很难服务好的。通过数字化，例如AI语音机器人，能够服务更多的客户。二是提升了金融服务的深度。银行运用数字化，可以提供更加复杂、全面、综合的金融服务，可以更好的服务客户。三是提升了金融服务的效率。四是降低了服务成本。五是提升了客户体验。

客户体验方面，数字化大幅提高了银行服务线上客户的能力。在座的各位，低头就是线上客户，低头看手机，使用手机来管理你的银行账户；抬头就是线下客户，你抬头看我，我们面对面交流，咱们就是在线下一个场景。现在客户数字化生存比例越来越高，银行以客户为中心，客户已经数字化了银行必须做好数字化，必须跟着客户行为走，客户行为变化快你跟得要快，你变的慢就是服务差的银行、客户体验不好的银行。虽然中小银行在数字化转型方面也做了大量的工作，取得了很好的效果，但是中小银行在跟随客户行为变化上跟的非常吃力，与大行的差距依然较大。

五、中小银行数字化转型面临的挑战

中小银行数字化方面面临的挑战主要是两个：一个是战略方面，一个是战术方面。战略方面，一是重视程度不够，尤其是高层重视程度不够；二是缺乏专业的数字化总体战略规划，缺乏适合本行的数字化实施蓝图并长期坚持实施。在战术上主要是六个方面，我在《清华金融评论》主办的2024“银行家论道”研讨会，讲了六个方面的挑战。一是业务引领能力不强；二是技术架构基础弱；三是数据质量差；四是数据安全和隐私保护压力大；五是数字化人才缺乏；六是科技资源不足。

关于数据质量方面，大行已经从ODS、数仓到数据湖、数据海，数据归集、清洗、整理工作已经做了多年。早先，个人客户数据标签从300个到500个，前两年是2200个左右，今年我了解到，一家头部股份制银行的个人客户标签达到了3700个。但大部分中小银行数据没有全部归集、没有清洗到位，客户标签基本上还在300-500个左右，对动态标签采集不足、应用不足，这个方面差距很大。

六、中小银行数字化转型策略和方法

（一）总体策略

中小银行数字化总体策略我梳理了五个策略。第一是客户第一，了解客户的真实需求，深挖客户需求。大部分银行并没有真的从客户角度挖掘、梳理客户需求，还是以自己的任务为主导，这样是无法做好数字化的。第二是产能为导，中小银行数字化转型还是要注重短期见效、边建边用边出成果，围绕银行当前重点业务、重点产品，围绕出产能，这样才能得到领导的重视，得到资源的支持。第三是急用先行，一些急迫的项目、当前关键业务需要放在首位。第四是持续迭代，好产品、好服务都是持续迭代、优化出来的，毕其功于一役并不现实。第五是确保基本服务，保持各类银行科技系统的稳健、安全运转。

（二）执行策略

中小银行数字化执行策略，我梳理了五个策略：理战略、建队伍、定重点、建敏捷和后复盘。

上述策略是我清华大学经管学院EMBA研究生论文中的论点，直接将结论告诉大家。

七、数字人、AIGC应用等智能化应用探索

关于智能化这块，去年4月份我出席“科创中国”金融科技产业创新论坛时，发表了题为《出圈后，银行数字人如何走稳走好》的主题演讲。我提了一个观点：数字人塑形、机器人塑身、AI铸魂。塑形应用方面好多银行都出了自己的数字人，中信集团的小信，招商银行的小招等；塑身应用方面，早先网点大堂布置了不少金融服务机器人，实际上没有灵魂，金融服务替代性很差，但是下一代，AI加持的新人形金融服务机器人呼之欲出，因为有AI加持，金融专业能力将很强。当时我也梳理了数字人应用的内因和外因，外因方面梳理了需求侧和供给侧应用动机，并描述了11个应用场景。

去年国际服贸会“2023中国智能金融论坛”上，我做了一个《生成式人工智能应用于零售银行的模式和场景》的专题分享。当时畅想了AIGC的应用场景，梳理了AIGC八个特征，以及梳理了这八个特征下的各类零售银行应用场景。

时间关系不展开了，大家有机会可以到网上搜索查阅，内容非常丰富，当时关于智能化应用的思路、观点至今还是有很好的借鉴作用。

八、新时代商业银行“五全”服务策略

今年我提出了“五全”金融服务，这是新提的观点，适用于大型银行，也适用于中小银行，供各位专家批评指正。

第一是全量客户经营。随着数字化转型深入，金融服务能力提升，大行率先进入全量客户经营时代，主要是在保持对VIP客户专业客户经理经营之外，纷纷开始集中经营长尾客户。我了解到，一家股份制银行去年通过对近亿长尾客户的经营，触达客户近10亿次，提升带动AUM增长2000多亿元，取得了惊人的营销服务效果。

第二是全系产品营销。现在银行产品种类多样，6大行、12家股份制银行产品非常全面，中小银行产品种类相对较少。如何让所有产品都要找到其对应客户，货找人、人找货。怎么货找人、怎么人找货？智能营销、精准营销可以大幅提高匹配效率。

第三是全旅程服务。很多大行做了客户旅程项目，中小银行下一步也需要逐步落实。

第四是全生命周期服务。外资银行有做，比如恒丰银行曾提供全生命周期金融服务，国内兴业银行曾经做过。金融五篇大文章提出了养老金融，中小城商银行、农商行服务老年客户很有经验；大部分银行在服务中青年客户方面经验丰富；部分银行推出了青少年银行、儿童银行服务，例如北京银行打造儿童友好型银行。将上述金融服务整合，银行现在已经具备条件重新梳理推出全生命周期金融服务2.0版本。

最后一个是全渠道交互。用客户交互管理来替代渠道管理，是我提的一个概念，包括交互对象、交互内容、交互频次、交互方式等，时间关系不展开说了。我在2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”上作了《通过交互变革实现零售银行转型》的主题演讲，大家看参阅。

九、当前中小银行可以探索、实践的智能化应用场景

当前AI从业者众多，如何快速寻找到应用场景至关重要。我梳理的11个应用场景都具有很好的应用空间。当前，中小银行有四个快速见效的应用场景。

第一是AI语音机器人交互技术，可以马上应用于长尾客户的集中经营，可以马上应用于各类产品营销、活动邀约、服务提供、业务提醒方面。大行已经有很好实践，中小银行也可以尝试使用。

第二个是AI内容生成，首先需要立项建立金融服务内容管理平台，将金融知识、产品内容、活动内容、服务内容规范化管理，然后运用AIGC技术丰富和及时更新内容，实现千人千面的内容提供。

第三个是AI培训，运用数字人很好的进行人机对练培训，实现提问式培训、碎片化培训，提高培训效率。

第四个是AI Agent对银行内部各类系统操作，例如报表生成、业绩通报等的工作流的整合，来替代和升级原来RPA应用场景。

今天跟大家分享这些内容，不当之处还请大家批评指正！