工商银行坚持金融工作的政治性、人民性，持续深化数字化转型工作，综合应用大模型、大数据等新技术赋能，积极锻造营销服务体系数字化核心能力，构建“分田到户”全量客户维护体系，加快营销模式革新，以数字化转型成果更好地服务客户、赋能员工，强化经营态势感知能力，有效满足客户对个性化、专业化、综合化的精准营销、资产配置、财富管理等服务需求，深入落实“第一个人金融银行”战略。

升级客户洞察能力

工行依托大数据和人工智能技术，持续完善客户画像、产品信息，建设客户统一视图，实现个人客户洞察能力的全面升级。一是完善客户画像。重点聚焦客户金融交易信息、风险偏好等方面，提炼客户特征，建立客户画像特征库，为精细化触客提供数据基础和决策依据。二是丰富产品标签。重点聚焦产品基础信息、收益信息、风险信息、适配客群、销售渠道等方面，构建全行统一的产品特征营销素材信息库，做到营销资源的共建、共享、共用。三是锻造智能客户筛选引擎。支持客户经理通过叠加营销特征，对管户客户聚类定位，加强客户分类营销能力，满足客户经理个性化营销需求。四是推出产品活动视图。强化工银研选产品专业分析，对接工银财富号提供专业资讯信息，帮助客户经理深度了解产品和行业资讯，做好客户精准营销。

创新营销服务模式

围绕客户为中心，工行基于大模型、人工智能等前沿科技手段构建同业领先的“模型+数据”驱动的营销策略中枢，打造全客户、全场景、全周期、全天候、全闭环的全域营销服务模式。一是建设全域营销服务体系。依托营销策略中枢数字化赋能，构建涵盖客户需求挖掘、资源配置、产品推荐和渠道场景销售完整逻辑的智慧营销体系，高效统筹跨条线、跨渠道、跨层级的营销活动，实现板块协同、总分联动的数字化营销体系。二是打造全旅程营销运营模式。围绕客户经理履职工作，依托大模型新技术打造涵盖售前准备、售中服务、售后陪伴等的全流程服务闭环的营销运营服务“数字专家”，全面配套提供产品报告、市场资讯、资产配置等专业化信息及营销工具，构建人机协同的财富服务模式，激发个人金融业务新质生产力。三是锻造千人千面营销工作台。通过组件化及引擎能力，灵活支持针对业务线、机构层级、角色类别和个性功能的工作视图，形成以用户为中心、千人千面的客户经理工作台，提升客户经理服务能力。

打通营销服务渠道

工行打通“自有渠道+外部生态”、“线上+线下”的对客营销服务渠道，健全“内外一体、人机协同”的营销触客服务体系。一是拓展线上触客方式。围绕营销场景触客环节，提供电话、短信等多渠道触客工具，在企业微信平台上线客户经理云工作室，支持热门活动、重点产品、每日资讯等内容对客分享，通过手机银行等渠道增加面向客户的产品推荐功能，形成客户营销完整闭环。二是推动线上线下融合。构建营销工作移动端，对接工银财富号资讯，依托投研团队专业化能力，为客户经理提供财富管理支持，推动客户经理与财富社区形成财富管理业务的线上线下对客触点。三是加强人机协同触客模式。通过人机协同营销工作模式，支持智能外呼高意向客户信息回收，以此为基础进行客户经理人工二次营销跟进，发挥“客户经理+数字员工”合力，提升对客服务效能。

强化营销效果评估

工行以数据中台为基础，打造分层数据架构，全面提升数据时效性，构建“分田到户”全量客户维护体系，加强营销过程管理和业绩结果展示，强化经营态势感知能力，发挥数字化工具对业务发展的促进作用。一是建设营销效果评估模型。围绕客户反馈、营销活动、触达渠道场景等多维度建设营销效果评估模型，并结合效果情况，持续开展模型迭代调优。二是构建多维量化评价全视图。依托一站式即时BI平台，为客户经理提供涵盖客户维护成效、营销业绩反馈等可视化数据指标展现，激发一线员工营销积极性。三是建立营销业绩实时反馈机制。为客户经理提供营销达成的实时提醒，增加主动消息推送机制，促进客户经理营销有感，提升客户营销服务质效。

展望未来

后续，工商银行将以数字技术为驱动、数字模型为抓手，持续深化科技与业务融合，积极完善数字化营销服务体系，打磨千人千面、千时千面的个性化营销服务方案，建设推荐精准、内涵丰富、迭代调优、渠道互通的数字化营销新模式，推动“第一个人金融银行”战略纵深发展，扎实做好“数字金融”大文章。

作者：工行软件开发中心广州产品赋能团队