中金独家协助招商银行于4月14日召开业绩后网上路演电话会与投资者进行了交流，本文节选自金融科技部分内容，仅供参考。

Q：招行的金融科技优势主要在哪里？组织架构和企业文化打造方面的规划？

A：招行非常重视科技，投入方面不遗余力。早期构建了“五个统一”的优势，在这个基础上，内部IT架构进行了优化，这两年又进行了创新体系构建。

优势主要体现在:

IT能力底层运行优秀:最近在做后台主机系统上云，是相当大的战役，完成后存储、运算能力都会有很大提升；

迭代开发能力强:产品创新、系统创新可以很快实施；

沉淀了IT队伍:他们不仅仅精通IT，并且对商业银行的业务有很深的认识；

IT创新能力和业务创新能力融合:构建项目团队，有IT、业务人员，一起开发系统和产品。技术本身能力不是问题，困难在于科技能力前提下有没有好的组织体系和制度设计，IT人员和业务人员能否有效融合，推动各种创新。

Q：App未来的客户增长情况如何？

A：增速不会延续以往那么快，活跃情况来看，金融功能的活跃度高于非金融功能的，招商银行手机App金融属性强，掌上生活的非金融属性更强。

Q：AI服务客户方面有什么进展和产品？

A：商业银行有AI的基础技术，有应用的场景，有很多语料语音历史资料，有压降成本的需要。我们的AI服务有两个部分:

一个是客户的呼入部分，用机器人自动回答客户的占比达到76%，起到了很好的替代作用，降低了人工成本。

另一个是外呼方面，主要用于营销，例如无人财富管理，催收也用到了很多机器人，主要是早期的催收和提醒，但3期以上的就有点困难了。

在技术开发方面，一方面自己有AI实验室在做模型，另一方面也和一些外部机构合作开发，但训练机器人是核心业务，是自己做的。

Q：信用卡使用受到疫情影响，卡均交易额、卡均应收、卡均应收循环贷款是如何变化的？全年预期如何？

A：正常来说信用卡上半年交易额较小，3、4季度比较大。今年2月份信用卡受到疫情影响多，客户获取少，交易量降低很多，尤其是海外。3月份加大了催收力度。

卡均数字不方便披露，交易量来看，4月份基本恢复正常水平，各项卡均数据也都恢复了。3月份贷款增量依然比较少，因为2、3月份消费比较少。

湖北地区的和能够证明受疫情影响而无法还款的客户，我们也按照政策要求提供了便利性措施，湖北地区更加宽松，其他地区主动和客户联系排查风险。

全年信用卡应收款肯定是正增长的，但是是否能达到去年安排的预算还是要看下半年表现。

Q：境外业务对信用卡非息收入贡献如何？受疫情影响如何？未来预期如何？

A：招行信用卡境外交易占全行业交易额的比重比高，在25%左右，连续十几年都是如此，境外收入的费率比境内高4-5倍。受疫情影响，境外消费降到了历史冰点，对信用卡非息收入产生负面影响。去年信用卡交易额4万亿元左右，境外占比3%以内，把手续费费率放大的部分乘上在10%左右，影响可以接受。

短期内不太可能有很好的恢复，在境外的活动基本暂停了，境外采购由于物流问题效果也不好，业务主要回归境内。

Q：信用卡和消费贷款的新增投放量今年会如何？

A：信用卡业务19年进行了结构性调整，投放策略比较平稳，去年信用卡贷款增速有所下降，今年规划也是这样，疫情后信用卡投放会有少量缺口，我们在积极努力推动交易的提升。其他的消费贷款保持平稳，如果有机会的话会在房屋按揭贷款上保持较快增长。

Q：零售方面，招行对下层客户的开发有什么调整？

A：招行在零售客户方面的两个方向是:

一个是财富管理，按照资产进行客户分层，针对中高端客户已经构建了强大的核心竞争能力；

另一个是消费信贷方面，三个层次的产品服务于不同的客户，最优质的客户(企事业机关、行政单位、学校、医院、代发工资客户)主要是闪电贷，定价低风险低；中间层次客户是信用卡来满足，面向年轻的白领、有学历的客户；下层客户主要是蓝领和四五线城市的客户，比较少；再往下是和联通合作的招联消费信贷，定价高，风险高。

定价方面做到了千人千价、千人千面，技术上没有问题。

未来客户拓展还是会符合招行的一贯风格，不会做特别下沉的客户，不然风险增加、催收力度加大，可能会引起客户的反感。