包头农商银行网络金融服务的探索与实践
中华合作时报农村金融布仁吉日嘎拉2021/5/17 12:10:13

包头农商银行始终坚持“立足本土、做强主业、服务民生、创造价值”的企业使命,积极践行内蒙古农村信用社“支农、支小”的地方法人机构社会责任,扎根城乡、服务三农专注小微。通过传统网点服务的巩固与提升,结合基于信息化与移动互联网的创新电子银行业务服务架构,着力提升物理网点的业务服务效率、增强电子银行综合服务能力、扩大银行金融服务半径、促进客户获得感提升。

目前,包头农商银行电子银行业务“安全、便捷、业务种类丰富”的特点已深入人心,彻底颠覆了以往“客户围着柜台等、员工追着客户跑”的落后形象,在普惠金融服务、改善营商环境方面取得了显著的成效,“包头人自家的银行”理念深入人心,金融服务通过电子银行的发展真正实现了“进门、进院”。

以客户为中心场景金融理念、与客户共同成长

随着内蒙古自治区农村信用社联合社数字化转型的继续深入,包头农商银行的电子银行服务体系发展也明确向“满足客户需求”的方向前进。金融服务的核心明确指向客户紧迫问题与长期发展的需求,电子银行业务的服务广度与深度获得有效延展,提升传统业务服务效率、拓展客户业务场景新业务,围绕客户来建设新的电子银行服务体系。

厅堂服务升级客户体验。网点厅堂服务依托内蒙古农信的自助设备服务体系打造“快捷+温暖”的客户体验。通过智能柜员机、ATM机、网上银行体验机的机具体系为客户快捷办理日常高频业务,结合移动业务PAD、移动服务车与人民银行征信查询机的辅助服务,将业务服务范畴扩大并把合理的厅堂等待时间转化为工作人员与客户的业务交流,通过信息技术让服务更贴心。自助设备网点覆盖率100%;智能柜台覆盖率已达40%,完成业务支持2万余笔;流动服务车两年中累计出车185天,累计行驶1.7万公里,为100余家企事业单位、自然村提供了多渠道的金融服务。

产品建设解决客户需求。客户需要的,就是我们的工作。网上银行、手机银行、微信银行、短信通、收单业务、扫码业务、助农终端等产品构建了完整的电子银行产品体系,实现金融需求一站式满足。客户沟通做到“倾听客户需求、解决客户问题”,站在客户角度,用银行思维分析业务,为客户提供“解决方案”。

场景建设助力客户经营。金融服务的延展不但要横向延展,还要向纵深发展,包头农商银行将场景对接建设作为渠道工作的一项重点来抓。通过“利农商城”电商平台、“盈立多”零售项目为客户提供多元的金融服务,在业务支持的基础上,进一步助力客户经营活动,从根本上为客户着想,维系健康稳固的客户关系,形成业务传导的闭环,提升客户价值、实现真正的“多赢”。12家优质当地企业先后入驻利农商城,上架在售产品达14个品种;“盈立多”项目扩展商户2260户,上年实现客单交易5200万笔。项目同时积极探索“智慧医疗”“智慧菜场”等民生领域的实践,践行社会责任、造福地方百姓。

以员工为基点让精细化管理产生价值

在全行员工范围内不断加强主人翁意识的树立,全体包头农商银行人肩挑使命,把电子银行工作“横到边、纵到底”。策略上,采取“做好两个准备,明确三类客户,利用四种平台”措施;综合运用各种宣传形式和活动载体。全面加强电子银行业务宣传的业务发展、抢占市场,不断推动电子银行业务替代率走上新台阶。

考核与激励并重,将总行经营班子制定的渗透式考核与奖励政策的优势发挥出来。2021年“春天行动”网银、手机银行签约较上年同期实现翻倍增长,单季新增数量突破1.3万户;手机号码支付推广近6000户,超出上年营销总量;防范电信网络诈骗、提升老年人支付服务便利化工作累计发放物料20000余份,多项工作齐头并进。

做好两个准备。做好提升全行电子银行签约率与柜面业务电子银行替代率的工作准备,提升业务渠道效率、缩短柜面等候时长,树立长远的业务发展目标。

明确三种客户。明确将授信客户、结算大户、新增客户列为营销重点,将交叉营销、重点产品营销工作落到实处,将产品与客户形成对应,提升业务效率。

利用好四种平台。对网点LED屏、厅堂广告机、厅堂日常人流与外拓营销四种形式的平台流量客户开展有针对的风险教育与营销,对各类渠道资源进行合理的分流与利用。

以平台为承载板块联动、价值提升

多元的申贷渠道+丰富的产品体系。利用平台联动重新塑造包头农商银行的本土普惠金融主力军形象。充分发挥地方法人机构服务区域经济的优势,打破传统机制,紧跟用户需求,着力发展电子银行及互联网渠道业务。大力推进普惠金融、乡村振兴工作,同步布局金融科技创新,用科技方式解决客户体验、工作效率和营销渠道等问题。

智慧审批+手机银行用信模式。包头农商银行借助金融科技的力量,从营销、产品、风控、业务流程的审批和用信等多方面建立新的业务发展模式,从而实现电子银行业务稳健快速发展,扩大金融服务覆盖面和便捷度,打通金融服务的“最后一公里”。

营销渠道“多元化”。随着包头农商银行“市民钱包综合营销系统”的成功上线,及时满足了客户二维码、公众自主申请贷款的需求。将商超、售楼处、社区物业都变成了业务营销场所。手机银行端的贷款功能的实现,也逐步打通了对农村牧区客户的线上申贷通道,结合整村授信模式,形成线上线下联动的农户申贷模式。通过包头农商银行在全市54家网点、77个助农服务点、流动服务车的优势,实现了“线上服务+网点服务+流动服务”的多渠道的营销、服务格局。

产品体系“标准化”。初步搭建了“1+N”的市民贷产品体系,通过铺底产品——市民贷,广泛获客,并逐步加载适用不同客群的“N”个产品。从“包头人都能贷”的小额市民贷,到支持大额消费的“业主贷”,再到一站式服务的“房快贷”。通过线上线下相结合的方式,打造标准化产品,使产品体系涵盖市民消费、小微经营、住房需求等多种客群。

集中审批“智能化”。建设“智慧中台”团队,通过“智能风控系统”,加强数据和业务深度融合,通打破“信息孤岛”,积极引入数据资源,建设完善的风控体系,将征信字段及外部数据引入风控模型中,结合初审电核团队,对客户进行精准画像,并执行统一风控标准,紧盯业务风险状态,及时调整风控政策,挖掘优质客户,让线上营销更精准、风控管理更高效。

业务流程“线上化”。灵活结合“市民综合营销系统”的前端进件流程,打造“市民贷”系列产品,线上申请、线上审批。同时结合内蒙古农村信用社手机银行的线上用信的功能,实现了从申请、审批、用信、还款的全链条线上服务。通过多平台联动的方式,利用移动办贷系统、“智慧中台”以及手机银行并行的优势,打造出了城区市民线上办贷、农区整村授信、手机银行线上用信的全方位线上化业务办理流程,为广大市民特别是偏远地区网点及农村牧区客户提供高效便捷的金融服务渠道。

自2020年初业务上线以来,截止2021年4月末,1年多的时间,通过线上申贷渠道累计进件1.1万笔左右,累计审批授信1300余笔,授信总额累计达3.2亿元。

包头农商银行将继续发扬内蒙古农信人踏实肯干的精神,不断加强信息技术的应用与推广,探索金融科技在本土的应用落地实施,服务区域经济,关注三农、小微,为客户提供便捷、高效的金融服务。

(本文作者为包头农商银行党委书记、董事长)

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