5月4日，凤凰网WEMONEY获悉，中国人民银行上海分行于近日发布了上海市2018 年第一季度金融消费纠纷受理、处理形势分析报告(下称“报告”)。

根据报告，2018年第一季度，上海市共受理金融消费者投诉1702件，较上一季度增长20.20%，较去年同期增长58.47%，投诉办结率达95.71%。

对于金融消费投诉受理、处理整体情况，人民银行上海分行进行了详细说明，整体表现为以下5大特征：受理金融消费者投诉显著增长;支付结算管理和银行卡领域是投诉热点领域;按被投诉机构类型统计，非银行业支付机构投诉占比达七成;投诉处理机制运行良好，投诉办结率达95.71%;办理效率较高,个别投诉案件存在逾期办理情况。

非银行支付机构投诉占比达七成

杉德支付成“被投诉王”

根据报告， 2018年第一季度,上海地区12363金融消费权益保护咨询投诉电话运行平稳，共接听金融消费者来电4303通。其中，第一季度受理金融消费者投诉量显著增长，共受理金融消费者投诉1702件，占全国投诉总量的26.41%。

从投诉领域看,投诉主要集中在支付结算管理(占比81.14%)、银行卡(占比9.69%)、征信管理(占比2.00%)、贷款(占比1.29%),针对其他业务领域的投诉合计占比1.59%,其他类投诉占比4.29%。其中，上海地区非银行支付机构较为集中，且第一季度出现了针对杉德支付网络服务发展有限公司(下称“杉德支付”)的群体性投诉，导致支付结算管理类投诉量较大，共1381件; 多家银行业金融机构信用卡中心设在上海，导致涉及银行卡类的投诉数量较大,共165件。

与此同时，报告公布了2018年第一季度上海地区投诉量排名前10位的银行业金融机构。

从被投诉机构类型看,针对银行业金融机构的投诉共322件,占投诉总量的18.92%。上海地区投诉量排名前3位的银行业金融机构分别为建设银行(含信用卡中心)、招商银行(含信用卡中心)和交通银行(含信用卡中心),投诉量分别为53件、42件和41件。

结合资产规模看,上海地区银行业金融机构每千亿资产对应的投诉量排名前3位的分别是广发银行、汇丰银行(中国)和平安银行，每千亿资产投诉量分别为19.77件、8.62件和8.60件。

同时，报告指出，2018年第一季度，上海地区针对非银行支付机构的投诉显著增长，共1215件，占投诉总量的71.39%。上海地区投诉量排名前3位的非银行支付机构分别为杉德支付、支付宝(中国) 网络技术有限公司和付临门支付有限公司(原上海德颐网络技术有限公司，下称“付临门支付),投诉量分别为668件、215件和68件。

支付结算管理类投诉6大问题待解

POS机刷卡无法到账为投诉热点

值得一提的是，对于金融消费整体投诉情况，人民银行上海分行进行了热点分析。

报告指出，2018年第一季度，占上海地区投诉总量最高的支付结算管理类投诉，主要涉及以下问题:一是消费者通过非银行支付机构提供的POS 机刷卡收款，相关款项未能及时到账; 二是消费者通过非银行支付机构向第三方转入资金进行投资，遭受损失后发现第三方为非法交易平台故投诉非银行支付机构; 三是消费者账户被非银行支付机构冻结，无法正常使用; 四是通过非银行支付机构购买理财或保险产品，产品到期后未经过消费者同意自动续期且无法提现; 五是消费者通过非银行支付机构转账后发现转账对象有误，非银行支付机构无法有效解决; 六是非银行支付机构未经消费者同意设置扣款来源顺序。

其中，2018年第一季度，针对POS机刷卡无法到账这一问题出现较多投诉，共710件，占投诉总量的41.72%,占支付结算管理类投诉量的51.41%，主要涉及的非银行支付机构为杉德支付和付临门支付,投诉量分别为646件和68件。

不得不提的是，2018年第一季度，银行卡类投诉占上海地区投诉总量的9.69%。其主要涉及以下问题:一是信用卡还款提醒不及时，导致消费者出现逾期还款情况; 二是消费者认为信用卡增值服务未按条款兑现; 三是消费者存在信用卡逾期情况，银行催收行为不合理; 四是信用卡对账单寄送不及时，导致消费者不了解信用卡消费情况; 五是消费者提出与银行协商偿还信用卡逾期欠款方案，双方产生较大分歧。

而对于征信管理类投诉涉及的问题，则主要表现为:一是消费者未及时收到信用卡或贷款还款提示导致产生逾期和不良征信记录; 二是金融机构未经授权查询消费者个人征信报告。

与此同时，贷款类投诉占上海地区投诉总量的1.29%,其主要涉及以下问题:一是贷款产品还款条款发生变动导致消费者无法及时满足还款要求; 二是贷款产品营销过程中工作人员对重要条款解释不到位或作出虚假承诺，导致消费者无法满足还款要求; 三是贷款产品利息收费等条款不明晰，导致消费者产生误解。

此外，报告指出，2018年第一季度，上海地区金融消费者投诉分类标准应用试点工作持续推进。与此同时，金融消费者投诉分类金融行业标准(征求意见稿)于2018年3月9日开始向全国金融标准化技术委员会委员征求意见。目前征求意见工作已完成，标准起草工作组正依据反馈意见编制标准送审稿。