西安银行“大刀阔斧”的数字化转型
轻金融李静瑕2020/6/19 15:39:05

某股份行离柜业务率已经超过99%、高达2/3的信用卡获客是通过数字化…

似乎出色的银行业数字化转型样本,只发生在领先国有行、股份行。其实不然。一些勇于创新的中小银行,近两年也实现了从线下渠道到手机银行的快速迁移。

最近我们就调研了这样一则案例:一家西部地区的城商行通过数字化转型,如今手机银行一跃成为行内最主要的服务渠道,也成为该银行交易量最高的渠道,为行业提供了“小而美”的创新样本。

“大刀阔斧”转型数字化

在近几年银行金融科技发展浪潮中,受制于科技投入与人才不足,中小银行整体处于弱势中。不过也有城商行几年前就开始布局数字化,转型成果可圈可点。

作为西部地区最大的城市商业银行之一,成立20多年来,西安银行坚持把科技创新作为核心竞争力的重要组成部分,针对自身业务战略进行数字化转型升级。

总结西安银行的数字化转型过程,2017年是一个关键的时间点。

彼时,拉姆·查兰在中国说,传统企业不做数字化转型就没有未来;而互联网金融还是被追捧的热门词汇。当年9月,西安银行率先提出“数字化”转型,如今,这三个字已成为银行业必谈的词汇。

在西安银行内部,还做了一系列大刀阔斧的数字化改革。首先,是在2017年制定了西安银行五年战略规划(2017-2021),把数字化提升到一个新的高度,清晰的战略也奠定了数字化发展的基础。

其次,传统银行要推进数字化快速发展,敏捷的组织架构必不可少。西安银行下设数字化转型领导工作小组,负责数字化转型战略的推动和落地;将原来的电子银行部拆分成直销银行部、互联网金融部,互联网金融部下设在科技部。

此外,西安银行还做了三个重要的布局:一是逐步将传统金融服务线上化,二是发力信息化改造升级的价值互联网金融服务,三是加大与人工智能结合的金融服务,占领区域制高点。

从战略制定到架构调整,再到具体的项目落地,西安银行数字化转型的效果是明显的。西安银行董事长郭军曾说过一句话,“市场给你的时间是很有限的”,或许正是有这样的紧迫感,才能够让西安银行占据城商行数字化转型的先发优势。

新的转折点来临。2019年3月1日,西安银行成为西北地区首家A股上市的城商行;到了2019年末,西安银行总资产2782.83亿元,同比增长14.29%;直销银行管理产品总规模不断扩大,个人金融迈步进入高增长时期。

近期,西安银行也有新的大动作,将直销银行部升级为数字银行部,一方面数字银行部统一全行线上贷款,另一方面基于自建风控系统,打造更多创新产品。此次更名也意味着数字银行部的定位进一步升级。

打造“超级APP”

“移动优先”,是银行业数字化转型的共识。郭军董事长此前就讲过,西安银行的战略转型主要解决的是三大问题:客户体验改善、综合成本下降、运营效率提升。要做好手机银行,客户体验是摆在银行面前的头等难题。

在2018年初,互联网金融部成立,这个部门成立在了科技部,属于科技部二级部门。“西安银行的手机银行之前已经发展了5代,需要解决的问题很多。首要的问题如解决银行App对各类手机的适配性问题,就是一个不小的挑战。”西安银行互联网金融部负责人告诉轻金融。

客户体验四个字谈起来很简单,但是做好要费很大精力,背后需要强大的技术团队来做支撑。然而,城商行仅凭一己之力去突破困难重重。

阿里云在此时走进了西安银行的视野。阿里云对外提供的mPaaS移动开发平台支撑了支付宝、12306等国民级应用APP高效运营,引入mPaaS,对于西安银行来说是否可行?

对于外部合作,西安银行当时也有几个顾虑,首先是安全问题;其次是移动开发平台在支付宝环境下运营得很好,但在科技、文化、人才的巨大差异之下,一个城市银行引入这些技术,是否会有同样的效果;最后还有实施问题。

2018年6月,时任蚂蚁金服副总裁的刘伟光(现任阿里云新金融事业部总经理)带队专门飞到西安,和西安银行的高层们进行了一次深度沟通。此次沟通的议题之一,即是西安银行引入mPaaS移动开发平台的可行性。

刘伟光介绍了华东地区部分银行客户的使用效果,逐渐打消了西安银行的疑虑。为了解决实施问题,西安银行科技部的员工还去支付宝学习和交流,除了学习一套系统的使用,还学习了互联网公司如何做运营、如何与用户互动。三个月时间,mPaaS就接入西安银行APP。

5个月后的11月,西安银行召开新一代手机银行App发布会,通过在客户端做“减法”,在银行端做“加法”,新一代手机银行能够支撑复杂的客户端情况,接口响应速度从平均500ms提升到平均200ms左右。在新一代手机银行发布会上,西安银行还宣布和阿里云开启全面合作。

这次发布会,西安银行特地邀请了刘伟光去参加。收到这次邀请,让刘伟光最初感到惊讶,因为在跟银行合作的过程中,很多厂商以往都是扮演乙方角色,但是这次阿里云不但是服务方,还成为了重要的合作方。这也是此次合作与众不同的地方。

通过牵手阿里云引入mPaaS,西安银行实现了手机银行由传统移动渠道向移动金融开放平台的转变,站在了一个新的起点。

西安银行互联网金融部负责人告诉轻金融,新一代手机银行开完发布会之后,用户体验得到较大提升行内员工推手机银行积极性也提高了,用户数、活跃度增长率均超过40%。西安银行还通过mPaaS引入了阿里的生态场景如天猫优选、拼团等,目前正在探讨盒马和高德的融合,如今其手机银行已经成为了西北地区一款热门的网红APP。

这次升级带来的还有交易量的提升。在新版手机银行发布前,西安银行对客主要渠道是柜面。从手机银行发布那一个月起,对客的主要渠道、交易量最高的渠道就变成手机银行了,现在手机银行已经成为西安银行最主要的交易渠道。

西安银行当前的数字化目标,是打造一款“超级APP”,成为当地区域用户工作生活与金融服务获取的首选。为此西安银行还做了很多事:

例如,手机银行不再追求封闭账户,其他支付渠道的客户也可以变成西安银行手机银行的用户;深度构建场景生态,包括本地生活场景搭建,如缴费、旅游、车生活等,同时引入第三方合作场景;打通手机APP与直销银行APP,在手机银行上可以直接办理直销银行业务;打造手机银行对公板块,实现ABC面(零售客户/公司客户/员工)业务的融合;柜面手机银行业务创新等。

让金融服务无处不在

在超级APP理念之下,西安银行正在加快与各类生态场景深度融合,将本地生活服务资源接入到手机银行,构建手机银行APP生态,让金融服务无处不在。

目前西安银行探索的路径是,基于mPaaS的小程序App开发技术,可以简单快捷地将支付宝小程序迁移到自己的App中,同时也密集接入本地化资源。

2019年1月,西安市提出了智慧城市建设,让原本一个旅游网红城市焕发出了新的生机。扎根西安当地,西安银行重点布局了社区、教育、旅游、政务、医院、停车、电商等7大场景,输出账户、支付、理财、缴费4大能力,以搭建区域互联网金融线上生态圈。

目前西安共设立了5万多个路边停车场,西安银行手机银行APP嵌入了这个场景。当用户需要取车,就在手机APP上缴费,一定程度上实现了“路边智慧停车”。这一场景,在当地也只有西安银行手机银行APP可以完成。

如何把银行融入到场景当中,是银行开放融合的一大难题。互联网金融部的另外一个重点工作,就是去拓展场景的搭建。

除了线上的融合,西安银行目前拓展的还有很多线下场景。例如西安市的市民早餐,在西安有1000多个网点,提供西安银行的聚合支付。在这个场景中,要支持高频并发支付,一个小时超过10万笔交易,其依托的是支付,对传统中小银行来说要求并不低。

由于西安银行和阿里云、蚂蚁集团继续合作使用了OceanBase分布式数据库以及云计算等技术产品,一步步支撑了西安银行的数字新基建。OceanBase取代oracle数据库,实现每账号成本降至原来的四分之一,稳定性更高,速度也提升。

西安银行还深入政府金融生态,聚焦财政、住建、出入境等领域,持续推进“智慧城市”建设。目前已经在西安市300多个社区,提供智慧社区服务。

西安还有一个特色板块是旅游。在旅游服务上,西安银行面临一些难题:去西安旅游的外地人居多,而该行的客群又集中于当地。如何抓住西安旅游特色开发旅游金融服务,成为了摆在西安银行面前的一道待解之题。

在这方面,西安银行也有所突破和尝试,在手机银行推出亲子旅游、短途旅游等生活版块。这些场景搭建,在本地产生了较大的影响力,并拓展了西安银行金融服务的边界。

结语

现在手机银行App已经成为各类银行的标配。据第三方应用商店统计,整个市场上,银行类App有上万个。但是热闹的场面之下,大多数银行App没有用户活跃度,甚至有些下载量仅有几千次,不知道如何找到跟用户建立连接的关键路径。

西安银行的逆袭之路对同行有哪些启示?对于中小银行怎么做互联网化,西安银行有自己的感悟,“银行做APP跟互联网公司不一样,拉用户上来不一定能让它看到有价值的东西,反而是看你能创造什么价值再把用户拉上来,对我们来说性价比会更高。”该行互联网金融部负责人说到。

另一个中小银行当前存在的问题,是服务同质化问题严重。而数字化已经成为西安银行破解同质化的重要突破口。西安银行在跟员工培训时更强调,“跟客户除了聊存款和贷款,还可以聊互联网+和数字化转型。企业需要什么数字化服务,我们的金融怎么帮你解决。”

可以说,对于分支行以及千万个银行员工而言,有了工具与产品,变得更加自信了。或许这才是银行数字化的最核心之处:让数字化思维和工具武装到每一个员工,才是真正有效的数字化转型。

从西安银行与阿里云的合作案例中可以看到,银行与金融科技公司之间是共生的关系,银行借助金融科技实现了科技能力的大幅提升,金融科技的能力也找到了自身的用武之地。只要找到合适的路径和合作伙伴,中小银行的数字化转型也是水到渠成的。


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